Kto nie biegnie do przodu, przegrywa. Zmiany w handlu następują tak szybko, że sprzedawcy z trudem za nimi nadążają. Sieć sklepów w dobrych punktach jeszcze kilka lat temu była pewną receptą na sukces, dziś już nie.

Nie ma odwrotu od wielokanałowości

–  Dla klienta nie ma dziś znaczenia, gdzie kupuje –  zwraca uwagę Borys Skraba, CEO Bold Brand Commerce. Podczas konferencji „Digital Commerce. Wejście sklepu w model omnichannel” podkreślał, że technologia, jaką dysponują kupujący, daje im potężną przewagę nad sprzedawcami. Coraz powszechniejsze smartfony pozwalają na wygodne i mobilne zakupy, a sprzedawcy muszą zapewnić klientom komfort i różne możliwości dostępu do sklepów i towarów. Klienci mogą wybrać wizytę w e-sklepie, na stronie producenta albo zakupy na Allegro. Ważne jednak, by na koniec byli zadowoleni.


Powołując się na badania z amerykańskiego rynku, Borys Skraba wskazywał, że 72 proc. klientów nigdy nie wróci do sklepu, z którego nie byli zadowoleni. –  Do tej pory przewaga leżała po stronie przedsiębiorcy. On miał sklep, lokalizacje i klient był na niego skazany. Dziś to klient ma przewagę, dostęp do informacji i to sprzedawca musi gonić klienta. Jeżeli nie idzie do przodu – wypada z gry – zaznacza. 

To klient zdecyduje, jak wyglądać będzie handel

Zmiany w organizacji sprzedaży są niezbędne, ponieważ tego oczekują kupujący. Łukasz Plona, Head of SEM Value Media, przypomina, że większość klientów bardziej niż na cenę zwraca uwagę na wygodę dokonywania zakupów i jakość obsługi. To zaś oznacza, że klienci wybierają rozwiązania omnichannelowe, które obiektywnie są wygodniejsze i w znacznie większym stopniu niż w przypadku tradycyjnego handlu dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów.  –  55 proc. kupujących gotowych jest płacić więcej za pozytywne doświadczenie zakupowe. Fenomen omnichannel przekłada się więc na zyski –  mówi. 

Informacja to też zysk

Rozwój technologiczny, który tak silnie zmienia obyczaje zakupowe współczesnych konsumentów, daje też potężne narzędzia handlowcom. Jak mówi Sylwia Chmielewska, Head of Performance Marketing & Mobile Value Media, klienci wędrując po sieci, pozostawiają ogromne ilości danych o sobie. Dzięki aplikacjom urządzeń mobilnych, z których korzystają, dostarczają też wielu informacji o tym, co robią w świecie realnym. –  Wystarczy je zebrać i korzystać z tych, które są przydatne w sprzedaży – wyjaśnia Chmielewska.


W praktyce za klientem można podążać, dowiedzieć się czego poszukiwał, jaki jest jego potencjał finansowy, jakie ma pasje i gust. Można też zyskać informacje, że właśnie odwiedza sklep i podsunąć mu towary, których może poszukiwać.

Wymagania rosną

W latach PRL-u kupujący przyjmowali hasło „Klient nasz pan” jako sarkazm, ponieważ to handlowcy byli panami sytuacji. Dziś to sklepy zabiegają o klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający. Borys Skraba zwraca uwagę, że oczekiwania kupujących rosną błyskawicznie. Praktycznie za każdym razem, gdy sprzedawca pozytywnie nas zaskoczy, podwyższamy swoje oczekiwania wobec innych sklepów i ustalamy nowy standard oczekiwań.

Uczestnicy konferencji wielokrotnie podkreślali, że kupujący coraz częściej domagają się, by sklepy stosowały najkorzystniejsze rozwiązania zaobserwowane u konkurencji. I oceniali, że trudno będzie nie spełniać tych oczekiwań, ryzykując rozczarowanie klientów.

Wszyscy chcą być omnichannelowi

Omnichannel to modny temat. Jak zawracała uwagę Patrycja Staniszewska, prezes organizującej konferencję Izby Gospodarki Elektronicznej, większość imprez związanych z e-commerce poświęconych jest właśnie sprzedaży wielokanałowej. Aby „Digital commerce. Wejście sklepu w model omnichannel” nie przypominała dziesiątków innych imprez i wyróżniała się na ich tle, organizatorzy zapytali praktyków –  firmy zainteresowane sprzedażą wielokanałową o ich problemy.


Na zdjęciu od lewej: Borys Skraba, Bold Brand Commerce , Justyna Skorupska, przewodnicząca Rady e-Izby, Kuba Świdziński, Decathlon, Dorota Bachman, Ravelo/Grupa PWN

Cały program imprezy został przygotowany tak, by pomóc firmom zmierzyć się z tym wyzwaniem. Dyskutowano jak należy dostosować do sprzedaży wielokanałowej procesy technologiczne w firmie, z jakich korzystać narzędzi marketingowych i co najważniejsze, jak cały biznes przekształcić w wielokanałowy. Jak bowiem przekonywali zaproszeni eksperci, modelu omnichannel nie da się wprowadzić połowicznie. Sukces można osiągnąć jedynie przebudowując całą firmę. Wszystkie działy, poczynając od tradycyjnych sklepów poprzez magazyny, dystrybucję, marketing i dział IT po zarząd, muszą wdrożyć nowe rozwiązania.
– Nie można mówić o omnichannelu jako o jednym, drobnym projekcie wdrażanym w jednym dziale – zaznacza Justyna Skorupska, przewodnicząca Rady E-Izby. – To oznacza porażkę projektu – dodaje.

Borys Skraba dodaje, że aby skutecznie wdrożyć omnichannel, cała firma musi rozumieć i popierać ten proces. – Musi za tym stać ogromna gotowość do zmiany, zaangażowanie wszystkich działów – uważa. 

Trzeba uwierzyć, że wielokanałowość to klucz do przyszłości

Fundamentem przekształcenia firmy musi być wiara pracowników wszystkich szczebli w sens zmiany. Nie tylko kadry menedżerskiej i zarządu, ale też pracowników zatrudnionych na najniższych stanowiskach. I nie ma znaczenia, czy mowa o firmie dwuosobowej, czy liczącej tysiące ludzi – sens przejścia do modelu omnichannelowego musi rozumieć każdy.

– Jak nie ma wiary, to nic nie będzie z tej zmiany – mówi Justyna Skorupska, dodając, że pracownicy muszą mieć lidera, za którym podążają, ale też trzeba pamiętać, że najlepszym sposobem na przekonanie pracowników jest powiązanie przekształceń z wynikami finansowymi, chociażby z pewnością wypłaty. – Ludzie muszą wierzyć w to, co robią, a uwierzą, gdy zobaczą, ile mają na koncie pod koniec miesiąca – mówi. 

Ten wysiłek jest niezbędny, ponieważ od sprzedaży wielokanałowej nie ma odwrotu. Można powiedzieć, że nie należy pytać „czy” tylko „kiedy”. Według Borysa Skraby za kilka lat nie będzie się już mówiło omnichannel, tylko po prostu: handel, ponieważ cała sprzedaż będzie omnichannelowa.

Konferencja „Digital Commerce. Wejście sklepu w model omnichannel”  odbyła się 3 października 2016 r. _magazyn.Allegro był jej partonem medialnym.

Fot. Shutterstock.com, materiały prasowe organizatora

Powiązane artykuły