Trendy

Nie ma e-commerce'u bez omnichannelu

27 maja 2016, 08:00

Bezpiecznie, bezawaryjnie i szybko – ten magiczny trójkąt pokazuje, jakiego doświadczenia zakupowego domaga się dzisiejszy klient. A ponieważ granice między offline i online znacząco zacierają się, użytkownicy oczekują równych doznań w każdym punkcie styku z marką. Co oznacza ni mniej, ni więcej, że nie ma już odwrotu od sprzedaży wielokanałowej.

Właściciele e-sklepów mają dwa wyjścia: mogą nic nie robić i patrzeć, jak konkurencja zmiata ich z rynku e-commerce lub też mogą podjąć wyzwanie i przeprowadzić firmę przez proces transformacji do modelu omnichannel. Warto dowiedzieć się, jak zrobić to skutecznie.

Nie tylko promocja

Omnichannel jako pojęcie funkcjonujące na rynku e-commerce przestało być tajemnicą. Nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje fakt, że wdrożenie strategii omnichannel jest nieuniknionym procesem gwarantującym stabilną pozycję w bardzo konkurencyjnym środowisku. Ale chcieć nie zawsze znaczy móc. Brak wiedzy i odpowiedniego zaplecza zarówno osobowego, jak i technologicznego powoduje, że wielu e-sprzedawców sprowadza wejście w model omnichannel do sfery marketingowej, zapominając, że integracja kanałów sprzedażowych pociąga za sobą daleko idące zmiany w każdym obszarze funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Współcześni konsumenci używają wielu kanałów cyfrowych. Sami decydują, kiedy, gdzie i przez które kanały komunikują się z marką i dokonują zakupu. Punktów styku z marką jest coraz więcej i wraz z rozwojem technologii będą systematycznie zwiększać swoją ilość. Mogłoby się wydawać, że wiele kanałów to wiele możliwości sprzedaży. Ale to także kolejne krytyczne miejsca interakcji z klientem, które muszą utrzymać równy poziom doświadczeń i satysfakcji zakupowej.

Dlatego w praktyce skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dotyczy wielu obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa: sprzedaży, merchandisingu, infrastruktury, IT, logistyki oraz obsługi klienta. Kluczowym działaniem dla powodzenia procesu transformacji do modelu sprzedaży wielokanałowej staje się zatem integracja i skoordynowanie zmian planowanych na wszystkich tych płaszczyznach. A to oznacza działania związane z uruchomieniem i integracją kanału e-commerce oraz procesy „back-office”, jak usprawnienie całego łańcucha dostaw i logistyki magazynowej, wzrost jakości obsługi klienta i zmianę polityki sprzedażowej, reklamacji i zwrotów.

Jak się za to zabrać?

Transformacja przedsiębiorstw w kierunku tak rozumianego omnichannelu jest procesem złożonym i wieloetapowym. Wymaga po pierwsze – świadomości głębokich zmian organizacyjnych, jakie towarzyszą procesowi, po drugie – dokładnej analizy aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie, na którą składają się:
  • zdefiniowanie celów biznesowych, najlepiej podczas warsztatu, którego uczestnikami będą przedstawiciele wszystkich obszarów biznesowych w firmie, m.in. działu e-commerce i IT, obsługi klienta i logistyki;
  • analiza ścieżki zakupowej, najlepiej w formie badań, które pokażą, jak klienci dokonują zakupów i które punkty styku z marką są dla nich najważniejsze;
  • audyt systemu logistycznego wpływającego na realizację procesów logistycznych;
  • analiza polityki obsługi klienta, czyli opracowanie odpowiednich standardów i procesów obsługi klienta, co w przypadku customer service wiąże się z regulacjami, procedurami, instrukcjami czy wręcz gotowymi skryptami oraz sposobem postępowania podczas konsultacji, sprzedaży i reklamacji.

Na takiej podstawie można przystąpić do zaplanowania strategii zmian i procesów, które będą implementowane w organizacji.

Warto pamiętać, że sztuczny podział na zakupy on-line i off-line odchodzi do przeszłości, a za kilka lat na pewno zaniknie. Dla przeciętnego klienta omnichannel jako pojęcie nie ma większego znaczenia. Nie interesują go definicje i techniczne aspekty takiego modelu sprzedaży. Dla niego ważniejszy jest spójny proces zakupowy. Oczekuje przedstawienia tego samego asortymentu we wszystkich punktach styku. Chce sprawdzić ofertę w Internecie, a potem udać się do najbliższego sklepu stacjonarnego, mając pewność, że znajdzie tam interesujący go towar w cenie takiej, jaką widział w sieci. 

Dowiedz się więcej o strategii wielokanałowej na konferencji „Digital Commerce. Wejście sklepu w model omnichannel”. Jej patronem jest _magazyn.Allegro

Borys Skraba – prezes zarządu Bold Brand Commerce.
Konsultant z 10-letnim doświadczeniem w pracy agencyjnej oraz prowadzeniu sprzedaży i organizacji działu sprzedaży w Polsce, jak i za granicą. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie i Swedish Management Institute w Sztokholmie. Przez wiele lat współpracował z zarządami firm, brał udział w projektach mapowania procesów biznesowych na działania e-commerce oraz współtworzył strategię marek. Pracował dla klientów takich jak: IKEA, Castorama, Danone, BNP Paribas, First Data, Bahlsen, Libet. Jest członkiem – założycielem Izby Gospodarki Elektronicznej – e-Commerce Polska oraz wiceprezesem Sądu Koleżeńskiego Izby Handlu Elektronicznego E-commerce Polska. Wykładowca Szkoły eCommerce Polska i studiów podyplomowych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie. Aktywny prelegent na konferencjach branżowych: Meet Magento, Kongres eHandlu, eCommerce Trends, Blueffect, E-commerce Development, Retail Connect.

Borys Skarba
Prezes Zarządu Bold Brand Commerce
Newsletter
Trwa generowanie pliku zip
0%