Właściciele e-sklepów mają dwa wyjścia: mogą nic nie robić i patrzeć, jak konkurencja zmiata ich z rynku e-commerce lub też mogą podjąć wyzwanie i przeprowadzić firmę przez proces transformacji do modelu omnichannel. Warto dowiedzieć się, jak zrobić to skutecznie.

Nie tylko promocja

Omnichannel jako pojęcie funkcjonujące na rynku e-commerce przestało być tajemnicą. Nikogo nie dziwi ani nie zaskakuje fakt, że wdrożenie strategii omnichannel jest nieuniknionym procesem gwarantującym stabilną pozycję w bardzo konkurencyjnym środowisku. Ale chcieć nie zawsze znaczy móc. Brak wiedzy i odpowiedniego zaplecza zarówno osobowego, jak i technologicznego powoduje, że wielu e-sprzedawców sprowadza wejście w model omnichannel do sfery marketingowej, zapominając, że integracja kanałów sprzedażowych pociąga za sobą daleko idące zmiany w każdym obszarze funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Współcześni konsumenci używają wielu kanałów cyfrowych. Sami decydują, kiedy, gdzie i przez które kanały komunikują się z marką i dokonują zakupu. Punktów styku z marką jest coraz więcej i wraz z rozwojem technologii będą systematycznie zwiększać swoją ilość. Mogłoby się wydawać, że wiele kanałów to wiele możliwości sprzedaży. Ale to także kolejne krytyczne miejsca interakcji z klientem, które muszą utrzymać równy poziom doświadczeń i satysfakcji zakupowej.

Dlatego w praktyce skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dotyczy wielu obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa: sprzedaży, merchandisingu, infrastruktury, IT, logistyki oraz obsługi klienta. Kluczowym działaniem dla powodzenia procesu transformacji do modelu sprzedaży wielokanałowej staje się zatem integracja i skoordynowanie zmian planowanych na wszystkich tych płaszczyznach. A to oznacza działania związane z uruchomieniem i integracją kanału e-commerce oraz procesy „back-office”, jak usprawnienie całego łańcucha dostaw i logistyki magazynowej, wzrost jakości obsługi klienta i zmianę polityki sprzedażowej, reklamacji i zwrotów.

Jak się za to zabrać?

Transformacja przedsiębiorstw w kierunku tak rozumianego omnichannelu jest procesem złożonym i wieloetapowym. Wymaga po pierwsze – świadomości głębokich zmian organizacyjnych, jakie towarzyszą procesowi, po drugie – dokładnej analizy aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie, na którą składają się:
  • zdefiniowanie celów biznesowych, najlepiej podczas warsztatu, którego uczestnikami będą przedstawiciele wszystkich obszarów biznesowych w firmie, m.in. działu e-commerce i IT, obsługi klienta i logistyki;
  • analiza ścieżki zakupowej, najlepiej w formie badań, które pokażą, jak klienci dokonują zakupów i które punkty styku z marką są dla nich najważniejsze;
  • audyt systemu logistycznego wpływającego na realizację procesów logistycznych;
  • analiza polityki obsługi klienta, czyli opracowanie odpowiednich standardów i procesów obsługi klienta, co w przypadku customer service wiąże się z regulacjami, procedurami, instrukcjami czy wręcz gotowymi skryptami oraz sposobem postępowania podczas konsultacji, sprzedaży i reklamacji.

Na takiej podstawie można przystąpić do zaplanowania strategii zmian i procesów, które będą implementowane w organizacji.

Warto pamiętać, że sztuczny podział na zakupy on-line i off-line odchodzi do przeszłości, a za kilka lat na pewno zaniknie. Dla przeciętnego klienta omnichannel jako pojęcie nie ma większego znaczenia. Nie interesują go definicje i techniczne aspekty takiego modelu sprzedaży. Dla niego ważniejszy jest spójny proces zakupowy. Oczekuje przedstawienia tego samego asortymentu we wszystkich punktach styku. Chce sprawdzić ofertę w Internecie, a potem udać się do najbliższego sklepu stacjonarnego, mając pewność, że znajdzie tam interesujący go towar w cenie takiej, jaką widział w sieci. 

Dowiedz się więcej o strategii wielokanałowej na konferencji „Digital Commerce. Wejście sklepu w model omnichannel”. Jej patronem jest _magazyn.Allegro

Borys Skraba – prezes zarządu Bold Brand Commerce.
Konsultant z 10-letnim doświadczeniem w pracy agencyjnej oraz prowadzeniu sprzedaży i organizacji działu sprzedaży w Polsce, jak i za granicą. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie i Swedish Management Institute w Sztokholmie. Przez wiele lat współpracował z zarządami firm, brał udział w projektach mapowania procesów biznesowych na działania e-commerce oraz współtworzył strategię marek. Pracował dla klientów takich jak: IKEA, Castorama, Danone, BNP Paribas, First Data, Bahlsen, Libet. Jest członkiem – założycielem Izby Gospodarki Elektronicznej – e-Commerce Polska oraz wiceprezesem Sądu Koleżeńskiego Izby Handlu Elektronicznego E-commerce Polska. Wykładowca Szkoły eCommerce Polska i studiów podyplomowych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie. Aktywny prelegent na konferencjach branżowych: Meet Magento, Kongres eHandlu, eCommerce Trends, Blueffect, E-commerce Development, Retail Connect.

Borys Skarba

Prezes Zarządu

Bold Brand Commerce

magazyn@allegro.pl

Powiązane artykuły

NAJCIEKAWSZE TRENDY Z BADANIA POLSKA STROJNA 2016
Tegoroczne badanie „Polska Strojna 2016. Trendy w zachowaniach zakupowych Polaków” pokazuje, że nasze preferencje zakupowe zmieniają się bardzo szybko, a jednocześnie nie należymy do awangardy. Bywamy i nowocześni, i zachowawczy jednocześnie. Warto przyjrzeć się najważniejszym ustaleniom z tego badania. Poniżej przedstawiamy subiektywny wybór autorów raportu, choć oczywiście czytając raport, każdy możne znaleźć inne, ważne z własnej perspektywy zjawiska. 
Naszyj to! Barwny powrót do lat 90.
Kochasz muzykę, kino, seriale? W tym sezonie wyrazisz to również... strojem. Naszywki i przypinki to niepozorne dodatki, które mogą całkowicie odmienić charakter nudnej, jesiennej stylizacji, dodając jej lekkości i młodzieżowego luzu. Niegdyś można je było znaleźć głównie na torbach i kurtkach zbuntowanych licealistów, teraz zagościły na pokazach najważniejszych domów mody.
10 hitów mody, które będziesz nosić też za rok
Projektanci wciąż zaskakują. Lansują nowe trendy albo powracają do tych sprzed lat w zupełnie nowej odsłonie. Co powinno się więc znaleźć w szafie kobiety? Jakie ubrania kupić teraz, by być modną w kolejnym sezonie, polecają modowi specjaliści, blogerki i vlogerki.   
Ostre koło. Lubisz jazdę bez hamulców?
Te rowery fascynują. Kuszą wyglądem, oryginalnością. To nie tyle moda, co miejska subkultura wywodząca się ze środowiska kurierów, ale zataczająca coraz szersze kręgi. Hipsterzy porzucają dla nich swoje klasyczne cruisery. Ostre koła są jednym z obiektów pożądania millennialsów, dla których rower to nie tylko środek transportu, ale też ważny element stylu życia.