Relacja z Forum E-Commerce i targów E-Solutions 2016

Najważniejsze trendy w e-commerce

26 lutego 2016, 12:45

Omnichannel, retencja, marketing i radość zakupów - to jedne z najważniejszych trendów w branży e-commerce, o których dyskutowali uczestnicy Forum E-Commerce i targów E-Solutions 2016.



- Forum E-Commerce zebrało kilkuset przedstawicieli sklepów internetowych. W trakcie dwudniowych wykładów uczestnicy zdobyli dużą dawkę wiedzy z zakresu rozwoju biznesu, strategii oraz wiedzy o kliencie. Jednogłośnie doszliśmy do wniosku, że omnichannel to trend nieunikniony, a satysfakcja klienta to podstawa w działaniach sprzedażowych, która przekładać się będzie na wzrost sprzedaży. Najważniejszy wniosek? Sprzedaż online to są emocje, zatem zróbmy tak, by klient nas pokochał - podsumowuje forum w rozmowie z _magazynem.Allegro Patrycja Sass-Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.

Czy w e-commerce można mieć strategię wielokanałową na dłużej niż rok?

Omnichannel, czyli strategia wielokanałowa, to w tej chwili jeden z najgorętszych trendów branży e-commerce. Jak wykorzystywać różne kanały w działaniach handlu internetowego? Jak skutecznie łączyć online z offlinem, aby uzyskać efekty synergii? Jak działając offline, wejść w online oraz jak z online’u wypłynąć w offline? To tylko niektóre z pytań, które zadają sobie specjaliści e-commerce.

- Każda firma powinna mieć swoją strategię wielokanałowej sprzedaży i odpowiednią politykę cenową. Trzeba umiejętnie sterować promocjami i cenami, aby nie konkurować samemu ze sobą w wielu kanałach sprzedażowych. Warto pokazywać spójną ofertę w wielu kanałach. Oczywiście można, a nawet powinno się pokazywać jakiś produkt w atrakcyjnej cenie, dostępny tylko w danym kanale po to, aby zachęcić użytkownika. Powinno to dotyczyć wybranego asortymentu, a nie całości oferty. Trzeba też pamiętać o tym, aby cena była rynkowa, nie oderwana od rzeczywistości - mówi _magazynowi.Allegro Artur Kołpowski, kierownik zespołu współpracy z markami w Allegro.

Innym ważnym pytaniem, na które starali się odpowiedzieć paneliści Forum E-Commerce, jest: czy w e-commerce można mieć strategię wielokanałową na dłużej niż rok?


Dyskutujący eksperci doszli do wniosku, że omnichannel daje nowe możliwości w personalizacji usług, sterowania cenami, ofertami, lecz w strategii długofalowej potrzebna jest racjonalna elastyczność, która pozwoli na prowadzenie sprzedaży wielokanałowej bez ryzyka strat. Kluczowymi elementami strategii omnichannelowej są więc nie tylko ceny, ale również usługi/wartości dodane oraz czas i koszt dostawy.

- Nie tylko cena się liczy. Coraz częściej to pozacenowe czynniki decydują o zakupie klienta: bezpieczeństwo, opinie, szybka wysyłka, odbiór w tym samym dniu lub dnia następnego, dodatkowe usługi, takie jak wniesienie produktu do mieszkania, montaż, zabranie starego sprzętu, dodatkowe ubezpieczenie czy odbiór w punkcie - zauważa Kołpowski.

Bardzo ważna jest szybkość wdrażania wszelkich nowych rozwiązań, które stanowią odpowiedź na zmieniające się potrzeby klientów.

- Istotą rozwiązań typu omnichannel jest jednoczesne wykorzystanie w sprzedaży kanałów fizycznych oraz sieciowych tak, by zapewnić klientom innowacyjne i jednolite doświadczenie z marką. Klient, mając kontakt z marką, chce mieć te same doświadczenia we wszystkich kanałach sprzedaży: offline, online, aplikacji, Allegro itd. Dbając o wizerunek marki, oferta, jak i standardy obsługi powinny być takie same. Dziś to klient jest w centrum uwagi i to klient decyduje, z jakiego kanału będzie korzystał. Dla Polaków synonimem e-commerce jest Allegro i być może jest to jedyny kanał sprzedażowy, w którym mają kontakt z marką. Dlatego takie ważne jest zachowanie wysokich standardów we wszystkich miejscach kontaktu z klientem - podkreśla Kołpowski.

Jak zatrzymać raz pozyskanego klienta?

Jednym z ważniejszych tematów, które były poruszane w trakcie Forum E-Commerce, była tzw. retencja, czyli działania pozwalające „zatrzymać” pozyskanego już klienta sklepu internetowego czy platformy handlowej. W dyskusji na ten temat wziął udział Wojciech Bryzek, Product Manager Ads Allegro.

- W specyficznym środowisku marketplace, jakim jest Allegro, kluczową rolę gra oferta i ona tu rządzi. Bardzo często użytkownicy, powracając na Allegro, kierują się poszukiwaniem konkretnego przedmiotu, a kwestia sprzedającego bywa nieco mniej istotna. Świadomi konsumenci, jakimi są użytkownicy Allegro, w sytuacji, w której oferty są podobne, wybiorą pierwszą spełniającą warunki, a rzadziej będą poświęcali dodatkowy czas, żeby sprawdzić, jak dany przedmiot prezentuje się u poprzedniego sprzedawcy - tłumaczy w rozmowie z _magazynem.Allegro Wojciech Bryzek.



- W tej sytuacji skrócenie ścieżki zakupowej, zbliżenie oferty do konsumenta pełni bardzo istotną rolę w budowaniu ich retencji. Dlatego w tak konkurencyjnym otoczeniu kluczowe staje się wykorzystanie dostępnych narzędzi promocyjnych - dodaje.

Uczestnicy dyskusji radzili również uczestnikom, w jaki sposób skutecznie zatrzymywać klientów.

- Działania „must have”, które powinien stosować każdy sklep, aby podnieść wskaźnik retencji, to oczywiście wysoka jakość obsługi oraz wykorzystanie dostępnych technologii, danych o użytkownikach sklepu do precyzyjnej komunikacji reklamowej, która pozwala trafić z odpowiednią ofertą we właściwym czasie - radzi Bryzek.

Więcej informacji na temat Forum E-Commerce można znaleźć na stronach Izby Gospodarki Elektronicznej, która wraz z _magazynem.Allegro patronowała wydarzeniu.


Redakcja
Magazyn Allegro
Newsletter
Trwa generowanie pliku zip
0%