- Forum E-Commerce zebrało kilkuset przedstawicieli sklepów internetowych. W trakcie dwudniowych wykładów uczestnicy zdobyli dużą dawkę wiedzy z zakresu rozwoju biznesu, strategii oraz wiedzy o kliencie. Jednogłośnie doszliśmy do wniosku, że omnichannel to trend nieunikniony, a satysfakcja klienta to podstawa w działaniach sprzedażowych, która przekładać się będzie na wzrost sprzedaży. Najważniejszy wniosek? Sprzedaż online to są emocje, zatem zróbmy tak, by klient nas pokochał - podsumowuje forum w rozmowie z _magazynem.Allegro Patrycja Sass-Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.

Czy w e-commerce można mieć strategię wielokanałową na dłużej niż rok?

Omnichannel, czyli strategia wielokanałowa, to w tej chwili jeden z najgorętszych trendów branży e-commerce. Jak wykorzystywać różne kanały w działaniach handlu internetowego? Jak skutecznie łączyć online z offlinem, aby uzyskać efekty synergii? Jak działając offline, wejść w online oraz jak z online’u wypłynąć w offline? To tylko niektóre z pytań, które zadają sobie specjaliści e-commerce.

- Każda firma powinna mieć swoją strategię wielokanałowej sprzedaży i odpowiednią politykę cenową. Trzeba umiejętnie sterować promocjami i cenami, aby nie konkurować samemu ze sobą w wielu kanałach sprzedażowych. Warto pokazywać spójną ofertę w wielu kanałach. Oczywiście można, a nawet powinno się pokazywać jakiś produkt w atrakcyjnej cenie, dostępny tylko w danym kanale po to, aby zachęcić użytkownika. Powinno to dotyczyć wybranego asortymentu, a nie całości oferty. Trzeba też pamiętać o tym, aby cena była rynkowa, nie oderwana od rzeczywistości - mówi _magazynowi.Allegro Artur Kołpowski, kierownik zespołu współpracy z markami w Allegro.

Innym ważnym pytaniem, na które starali się odpowiedzieć paneliści Forum E-Commerce, jest: czy w e-commerce można mieć strategię wielokanałową na dłużej niż rok?


Dyskutujący eksperci doszli do wniosku, że omnichannel daje nowe możliwości w personalizacji usług, sterowania cenami, ofertami, lecz w strategii długofalowej potrzebna jest racjonalna elastyczność, która pozwoli na prowadzenie sprzedaży wielokanałowej bez ryzyka strat. Kluczowymi elementami strategii omnichannelowej są więc nie tylko ceny, ale również usługi/wartości dodane oraz czas i koszt dostawy.

- Nie tylko cena się liczy. Coraz częściej to pozacenowe czynniki decydują o zakupie klienta: bezpieczeństwo, opinie, szybka wysyłka, odbiór w tym samym dniu lub dnia następnego, dodatkowe usługi, takie jak wniesienie produktu do mieszkania, montaż, zabranie starego sprzętu, dodatkowe ubezpieczenie czy odbiór w punkcie - zauważa Kołpowski.

Bardzo ważna jest szybkość wdrażania wszelkich nowych rozwiązań, które stanowią odpowiedź na zmieniające się potrzeby klientów.

- Istotą rozwiązań typu omnichannel jest jednoczesne wykorzystanie w sprzedaży kanałów fizycznych oraz sieciowych tak, by zapewnić klientom innowacyjne i jednolite doświadczenie z marką. Klient, mając kontakt z marką, chce mieć te same doświadczenia we wszystkich kanałach sprzedaży: offline, online, aplikacji, Allegro itd. Dbając o wizerunek marki, oferta, jak i standardy obsługi powinny być takie same. Dziś to klient jest w centrum uwagi i to klient decyduje, z jakiego kanału będzie korzystał. Dla Polaków synonimem e-commerce jest Allegro i być może jest to jedyny kanał sprzedażowy, w którym mają kontakt z marką. Dlatego takie ważne jest zachowanie wysokich standardów we wszystkich miejscach kontaktu z klientem - podkreśla Kołpowski.

Jak zatrzymać raz pozyskanego klienta?

Jednym z ważniejszych tematów, które były poruszane w trakcie Forum E-Commerce, była tzw. retencja, czyli działania pozwalające „zatrzymać” pozyskanego już klienta sklepu internetowego czy platformy handlowej. W dyskusji na ten temat wziął udział Wojciech Bryzek, Product Manager Ads Allegro.

- W specyficznym środowisku marketplace, jakim jest Allegro, kluczową rolę gra oferta i ona tu rządzi. Bardzo często użytkownicy, powracając na Allegro, kierują się poszukiwaniem konkretnego przedmiotu, a kwestia sprzedającego bywa nieco mniej istotna. Świadomi konsumenci, jakimi są użytkownicy Allegro, w sytuacji, w której oferty są podobne, wybiorą pierwszą spełniającą warunki, a rzadziej będą poświęcali dodatkowy czas, żeby sprawdzić, jak dany przedmiot prezentuje się u poprzedniego sprzedawcy - tłumaczy w rozmowie z _magazynem.Allegro Wojciech Bryzek.



- W tej sytuacji skrócenie ścieżki zakupowej, zbliżenie oferty do konsumenta pełni bardzo istotną rolę w budowaniu ich retencji. Dlatego w tak konkurencyjnym otoczeniu kluczowe staje się wykorzystanie dostępnych narzędzi promocyjnych - dodaje.

Uczestnicy dyskusji radzili również uczestnikom, w jaki sposób skutecznie zatrzymywać klientów.

- Działania „must have”, które powinien stosować każdy sklep, aby podnieść wskaźnik retencji, to oczywiście wysoka jakość obsługi oraz wykorzystanie dostępnych technologii, danych o użytkownikach sklepu do precyzyjnej komunikacji reklamowej, która pozwala trafić z odpowiednią ofertą we właściwym czasie - radzi Bryzek.

Więcej informacji na temat Forum E-Commerce można znaleźć na stronach Izby Gospodarki Elektronicznej, która wraz z _magazynem.Allegro patronowała wydarzeniu.


Redakcja

Magazyn Allegro

magazyn@allegro.pl

Powiązane artykuły

NAJCIEKAWSZE TRENDY Z BADANIA POLSKA STROJNA 2016
Tegoroczne badanie „Polska Strojna 2016. Trendy w zachowaniach zakupowych Polaków” pokazuje, że nasze preferencje zakupowe zmieniają się bardzo szybko, a jednocześnie nie należymy do awangardy. Bywamy i nowocześni, i zachowawczy jednocześnie. Warto przyjrzeć się najważniejszym ustaleniom z tego badania. Poniżej przedstawiamy subiektywny wybór autorów raportu, choć oczywiście czytając raport, każdy możne znaleźć inne, ważne z własnej perspektywy zjawiska. 
Naszyj to! Barwny powrót do lat 90.
Kochasz muzykę, kino, seriale? W tym sezonie wyrazisz to również... strojem. Naszywki i przypinki to niepozorne dodatki, które mogą całkowicie odmienić charakter nudnej, jesiennej stylizacji, dodając jej lekkości i młodzieżowego luzu. Niegdyś można je było znaleźć głównie na torbach i kurtkach zbuntowanych licealistów, teraz zagościły na pokazach najważniejszych domów mody.
10 hitów mody, które będziesz nosić też za rok
Projektanci wciąż zaskakują. Lansują nowe trendy albo powracają do tych sprzed lat w zupełnie nowej odsłonie. Co powinno się więc znaleźć w szafie kobiety? Jakie ubrania kupić teraz, by być modną w kolejnym sezonie, polecają modowi specjaliści, blogerki i vlogerki.   
Ostre koło. Lubisz jazdę bez hamulców?
Te rowery fascynują. Kuszą wyglądem, oryginalnością. To nie tyle moda, co miejska subkultura wywodząca się ze środowiska kurierów, ale zataczająca coraz szersze kręgi. Hipsterzy porzucają dla nich swoje klasyczne cruisery. Ostre koła są jednym z obiektów pożądania millennialsów, dla których rower to nie tylko środek transportu, ale też ważny element stylu życia.