W spotkaniu ze sprzedawcami, którzy nie są w stanie odróżnić gwarancji od rękojmi za wady nieświadomi swoich praw, konsumenci narażają się na problematyczne procesy reklamacyjne, ponieważ sprzedawcy najczęściej stosują reguły rozpatrywania reklamacji wynikające z gwarancji produktu.

W większości przypadków przy zakupie produktu konsument posiada zarówno gwarancję, jak i prawo do korzystania z rękojmi za wady. Co istotne, skorzystanie z jednego uprawnienia nie wyklucza istnienia i skorzystania z drugiego środka, gdyż są one od siebie niezależne, więc można najpierw skorzystać z gwarancji, a jeżeli okaże się ona nieskuteczna, to realizować prawa z rękojmi za wady.

Gwarancja

Zarówno gwarancja, jak i rękojmia za wady rzeczy sprzedanej zostały uregulowane w Kodeksie cywilnym i chociaż nawet ze sobą sąsiadują, to mają zupełnie inny charakter. Gwarancja słabiej chroni konsumenta, gdyż nie jest ściśle regulowana przepisami, pozostawiając wiele do dyspozycji gwarantowi, którym najczęściej jest producent rzeczy.

Natomiast rękojmia za wady jest konkretnie uregulowana, chroni bardziej interesy kupującego, a przede wszystkim stosuje się do sprzedawcy rzeczy. Zatem kupując towar w Polsce, którego producentem jest podmiot zagraniczny niemający serwisu i obsługi klienta w Polsce, chcąc skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji, będziemy zmuszeni wysłać produkt za granicę. Na pewno załatwienie reklamacji nie będzie tak łatwe i sprawne, jak byśmy skorzystali z uprawnień z tytułu rękojmi za wady.

Udzielając gwarancji, gwarant sam ustala własne obowiązki i uprawnienia kupującego na wypadek niewłaściwości zakupionego produktu. Wobec tego może zdarzyć się tak, że nie będziemy mogli odzyskać pieniędzy za towar, który jest wadliwy i nie da się go naprawić, gdyż gwarant nie przewiduje takiego rozwiązania. Co więcej, okres trwania gwarancji oraz terminy rozpatrywania reklamacji również ustalane są arbitralnie przez gwaranta.

Stąd właśnie biorą się opowieści o tym, jak konsumenci czekają na rozpatrzenie reklamacji przez kilka tygodni, a koniec końców otrzymują kiepsko naprawiony towar. Czy istnieją wobec tego jakieś zalety korzystania z gwarancji? Istnieją, pod warunkiem, że zostaną przewidziane przez gwaranta. Tutaj otwiera się dla niego pole do realizacji polityki prokonsumenckiej, co jest istotną kartą przetargową w walce o klienta. Dla przykładu można wskazać takie zabiegi jak wydłużona do 5 czy 7 lat, a nawet dożywotnia gwarancja, natychmiastowa wymiana towaru na nowy, odbiór reklamowanej rzeczy od konsumenta i powrotna dostawa na koszt gwaranta. Takie smaczki na pewno potrafią przyciągnąć nowych klientów i zaskarbić sobie ich sympatię.

Wszelkie postanowienia dotyczące gwarancji powinny znaleźć się w dokumencie gwarancyjnym utrwalonym na papierze lub innym nośniku i powinny zostać sporządzone w języku polskim. Najczęściej gwarancja ma formę książeczki lub innego dokumentu, i przy każdym zakupie należy sprawdzić, czy została ona wypełniona danymi zgodnie z danymi kupionego produktu.
Rękojmia za wady

Rękojmia za wady rzeczy przejawia się większym sformalizowaniem. Uprawnienia kupującego są wyraźnie wskazane w ustawie, a sprzedawca nie może uzależniać spełnienia żądania klienta od jakichkolwiek okoliczności. Dzięki temu konsument, który reklamuje wadliwy towar, wie, czego może się spodziewać. W celu realizacji praw wynikających z rękojmi należy udać się do sprzedawcy i oznajmić, że składa się reklamację na podstawie rękojmi za wady. Co ciekawe, wcale nie jest konieczne posiadanie paragonu, ponieważ fakt zakupu można udowodnić w inny sposób, jak chociażby wydruk z historii konta, jeżeli zakup został opłacony kartą.

Wśród możliwych żądań konsumenta są wymiana towaru na wolny od wad albo naprawa wadliwego, a także zwrot ceny albo obniżenie ceny. Co ważne, sprzedawca jest związany terminem na rozpatrzenie reklamacji, który wynosi 14 dni. Jeżeli w tym czasie nie zajmie stanowiska, to przyjmuje się, że uznał w całości żądanie reklamującego. Niestety ustawodawca nie wyznaczył konkretnego terminu na spełnienie żądania konsumenta co do wymiany towaru na wolny od wad albo usunięcie wady, jednakże sprzedawca powinien uczynić to w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.

Okres obowiązywania rękojmi co do zasady wynosi 2 lata, a dla nieruchomości 5 lat. Dodatkowo przez pierwszy rok istnieje domniemanie, że wada rzeczy istniała już w chwili zakupu, co zwalnia konsumenta od dowodzenia, że wada nie powstała z jego przyczyny. Najistotniejszą korzyścią wynikającą z korzystania z rękojmi za wady jest to, że odpowiedzialność za wady ponosi sprzedawca towaru. Wobec tego doskonale wiemy, do kogo skierować nasze kroki i kto powinien spełnić nasze żądania. Ponadto w przypadku sporu wynikłego na tle rozpatrywania reklamacji możemy udać się z prośbą o pomoc do instytucji konsumenckich takie jak powiatowi (miejscy) rzecznicy praw konsumentów, Inspekcja Handlowa, sądy konsumenckie.

Jeżeli gwarant nie przewidział korzystnych dla konsumenta rozwiązań, lepiej jest złożyć reklamację, opierając się na rękojmi za wady towaru. Pozwoli to uniknąć nieprzyjemności związanych z brakiem kontroli nad procesem reklamacyjnym oraz brakiem zdyscyplinowania rozpatrującego reklamację, co nie ma miejsca w przypadku skorzystania z rękojmi za wady.

Sprzedajesz na Allegro? Więcej na temat swoich obowiązków względem kupujących znajdziesz na stronach Pomocy Allegro.

Paweł Terpiłowski

sPrawnie.com

magazyn@allegro.pl

Powiązane artykuły

Pora na nowy portfel
W sezonie świątecznym na Allegro zwykle sprzedaje się około 150 tysięcy portfeli, ale wszystko wskazuje na to, że w tym roku będzie jeszcze więcej. To uniwersalny prezent pod choinkę. Sprawdźmy, co słychać w świecie męskich portfeli.
Kupuj w sieci. Z rozwagą, bo warto
Zabawki pod choinkę czy elegancki przybornik do cygar. Torebka od Michaela Korsa lub deska snowboardowa Head Force i.Kers. Komplet tłoków do zabytkowego samochodu albo bibliofilski starodruk. Nieważne, czego szukasz - dziś w sieci kupisz wszystko. Dosłownie. Klikasz, płacisz i czekasz na kuriera. Do twoich drzwi może trafić towar z całego świata, masz oszałamiające możliwości, więc przy zakupach lepiej nie trać głowy. 
Jaki kolor ma Twój mózg?
Widzisz 20% zniżki na buty i natychmiast wchodzisz do sklepu? A może raczej robisz zdjęcie i konsultujesz z partnerem, mamą, koleżanką, kolegą?… A może robisz zakupy przez Internet, bo masz wtedy czas, aby podjąć optymalną decyzję? Co decyduje o tym, jak kupujemy?
Inteligencja w salonie – telewizor to nie wszystko
Telewizor cały czas stanowi jeden z głównych elementów wyposażenia mieszkania i nic nie wskazuje, aby miało się to zmienić. Wymieniamy starsze modele na nowsze lub dokupujemy drugi odbiornik do kuchni czy dziecięcego pokoju.