Odwiedziłeś stronę sklepu internetowego. Od tej pory dzięki plikom cookies reklamy oglądanych produktów spotkasz na Facebooku, YouTubie i w ulubionych serwisach. Postanawiasz sprawdzić, jak te przedmioty się prezentują na żywo. Idziesz więc do sklepu stacjonarnego, ale ze smartfonem w ręce skanujesz ich kody kreskowe. Szukasz najlepszej oferty dla siebie. A na końcu i tak dokonujesz zakupu poprzez smartfon, jednym kliknięciem, bo tak jest najwygodniej. Ten opis odzwierciedla twoje podejście do robienia zakupów? Gratulacje! Witaj w świecie omnichannel – zupełnie nowego doświadczenia zakupowego.

Po pierwsze, słuchać konsumentów

- To konsument decyduje, co, jak i kiedy ogląda lub kupuje. Nie chce na nic czekać i dostosowywać się do narzuconego schematu lub harmonogramu. Chce móc sprawdzić, co planuje kupić na dowolnym z ekranów (notebook, smartfon, tablet czy telewizor). Dla konsumenta ważna jest „ta chwila i ten czas”. Stwarza to duże wyzwanie dla sprzedawców. Co więcej, widać wyraźnie, że pewne grupy klientów coraz większą wagę przywiązują do szukania i weryfikowania cech produktu, który zamierzają kupić – cenę, kolory, opinie, parametry techniczne itp. Klienci sprawdzają je na Allegro, w porównywarkach cen, na Facebooku, blogach czy forach - mówi Paweł Klimiuk, dyrektor komunikacji korporacyjnej Allegro. - Dzięki takim narzędziom można dotrzeć do tych, którzy naprawdę są zainteresowani kupnem konkretnych towarów. Po prostu są na zakupach, tyle że w sieci - dodaje. 

Banalne? Tak się tylko wydaje. Dla właścicieli sklepów oznacza to zmianę podejścia do optymalizacji tego, co dzieje się przed zakupem i po zakupie. Strategii omnichannel blisko transmedialności. Nie chodzi tylko o samą obecność w wielu kanałach, ale o ich integrację. Jak pokazuje wspólny raport IAB Polska i Allegro pod tytułem „Customer Journey Online”, robiąc zakupy, Polacy ufają przede wszystkim Internetowi i bliskim. Żadne inne medium nie jest tak wiarygodne ani tak przydatne w oczach konsumentów jak Internet. Współcześni klienci decyzję o zakupie podejmują na podstawie wyszukanych w sieci informacji - jak pokazuje raport IAB Polska i Allegro 77 proc. polskich internautów decyduje się na kupno produktu, opierając się na informacjach znalezionych online.

W omnichannel chodzi nie tylko o napędzanie sprzedaży online, ale o dopasowanie się do preferencji klienta, który niekoniecznie musi preferować zakupy przez Internet czy w punkcie stacjonarnym, lecz szuka sposobu, który będzie dla niego najwygodniejszy. Jak wykazują badania SapientNitro z 2014 roku, klienci chcą na zakupach korzystać z dobrodziejstw technologii. Aż 81% z nich używa telefonów i tabletów, by szukać okazji, porównywać ofertę itd. nawet jeśli finalnie dokonują zakupu w tradycyjnym sklepie.

Jakich narzędzi użyć i jakie rozwiązania wdrożyć, by spełnić te oczekiwania? Bardziej niż o kanałach powinniśmy rozmawiać o metodach dopasowania się do oczekiwań klientów. Wszystko powinniśmy robić dla ich wygody.

Czego konsumenci oczekują od aplikacji mobilnej sklepu?

Pierwsza, oczywista funkcja to zakupy. Kolejna użyteczna opcja to nawigacja w sklepie. Konsument nie chce gubić się w alejkach. Oczekuje, że pomożemy mu znaleźć poszukiwany produkt. 

Przy użyciu aplikacji chciałby również sprawdzić oceny produktów, które właśnie ogląda czy – banalna rzecz – zbierać punkty lojalnościowe, dostawać specjalne promocje. 

Ta ostatnia funkcja szczególnie nadaje się do wypunktowania różnic między tradycyjnym podejściem a omnichannel. Aplikacja Starbucks pozwala zbierać karty z nagrodami. Pozornie nic specjalnego, ale, w przeciwieństwie do innych tego typu programów lojalnościowych, stan swoich kart na koncie sprawdzimy nie tylko w samej aplikacji, ale również niezależnie na stronie czy w samym sklepie. Aktualizują się w czasie rzeczywistym. 

Klient nie odczuwa więc różnicy w procesie, niezależnie od sposobu, w jaki wykorzystuje promocyjne karty. Kanał nie ma znaczenia. Liczy się spójne doświadczenie zakupowe w każdym z nich, które wynika z integracji. 

Łączenie offline i online

Podejście sprzedawców do klientów, którzy skanują kody produktów i porównują ceny ze sklepami internetowymi, bywa różne. Wielu tego zakazuje! Tymczasem zamiast walczyć z przyzwyczajeniami konsumentów, należy się do nich dostosować. W dobie przenikania się online’u i offline’u nie ma innego wyjścia.

Przeanalizujmy aplikację VMBeacon. Za jej pomocą możemy na przykład sprawdzić, jakie produkty mają na sobie manekiny w sklepie, przejść na jego stronę internetową i otrzymać specjalny kod zniżkowy – oczywiście aktywny tylko tu i teraz. Takie rozwiązanie wdrożyła niedawno sieć domów towarowych House of Fraser. 

Inny przykład ciekawego doświadczenia zakupowego łączącego online i offline? Sieć sklepów odzieżowych Oasis wyposażyła swoich pracowników w iPady. Dzięki temu mogą udzielić dokładnej informacji na temat każdego produktu, od razu sfinalizować zakup czy – jeżeli szukanego przez ciebie ubrania nie ma w sklepie – od razu zamówić ci je z dostawą do domu.

Raport Forrester Research wskazuje, że 48% detalistów, którzy postawili na wielokanałowość (omnichannel właśnie), odnotowało wzrost przychodów. Co czwarty z nich stwierdza wzrost zysków oraz poziomu lojalności klientów. 

- Sprzedaż w Internecie często kojarzona jest z własnym sklepem, aplikacją sprzedażową czy inwestycjami w SEM lub SEO. Trudno podważyć zasadność takiego myślenia. Jeśli jednak zastanawiamy się nad tym, jak efektywnie wpisać się w ekosystem, z pomocą przychodzą platformy handlowe i porównywarki cenowe o ugruntowanej pozycji, takie jak Allegro bądź Ceneo. Miesięcznie odwiedza je od kilku do kilkunastu milionów użytkowników. To oni są realnymi konsumentami szukającymi okazji do zakupów - zauważa Paweł Klimiuk. - Platformy takie jak Allegro to alternatywa dla prowadzenia własnego sklepu internetowego albo kolejny kanał pozyskiwania klientów dla swoich marek. Koszty prowadzenia takiej sprzedaży są tu znacząco niższe w porównaniu z ceną zbudowania sklepu, pozycjonowania go w wyszukiwarce i uzyskania w ten sposób ruchu. Alternatywą dla typowego marketingu w wyszukiwarkach okazują się być ads.allegro, które pozwalają wyróżnić ofertę w wynikach wyszukiwania lub precyzyjnie targetowana kampania docierająca do konsumentów poszukujących produktu z danej kategorii - dodaje.

Omnichannel to przyszłość. Tego oczekuje od nas konsument – jednolitego „traktowania” (oferty, dobrej i fachowej obsługi) i możliwości w każdym kanale. Dopiero wtedy możemy mieć pewność, że dopasowaliśmy się do oczekiwań prosumenta, czyli świadomego klienta.

fot. Flickr/Jeremy Schultz/CC BY 2.0

Artur Jabłoński

arturjablonski.com

magazyn@allegro.plallegro.pl

Powiązane artykuły

Punisher – samozwańczy mściciel Marvela powraca
Nie ma supermocy, ale umie posłużyć się każdą bronią wymyśloną przez człowieka. Do działania popycha go niekończąca się żądza zemsty i nienawiść do przestępców. Punisher od ponad 40 lat pozostaje jednym z najpopularniejszych komiksowych bohaterów uniwersum Marvela. Właśnie ukazał się pierwszy tom jego najlepszych komiksowych przygód. 
Blogerki polecają najlepsze książki dla dzieci 2016 roku
W Polsce wydawanych jest coraz więcej ciekawych książek dla najmłodszych. Jak spośród mnogości tytułów wybrać pozycje, które będą dobrze zaprojektowane, mądrze napisane oraz pięknie zilustrowane? Warto posiłkować się branżowymi rankingami oraz opiniami ekspertów i innych rodziców. Sprawdziliśmy, które tytuły literatury dziecięcej wydane w 2016 roku poleciłyby Wam mamy blogerki. 
Obrać, wycisnąć i zjeść – idealne narzędzia do rozprawienia się z czosnkiem
Kuchnia bez czosnku byłaby nudna, jednak jego obranie to utrapienie. Z okazji przypadającego 19 kwietnia Międzynarodowego Dnia Czosnku prezentujemy produkty, które pomogą wydobyć z niego to, co najcenniejsze.
Perełki designu z PRL na Allegro
Cieszą oko wytrawną pomysłowością projektantów. Wiele osób ma je na pawlaczach, w piwnicach czy strychach. Sprawdziliśmy, które tych z produkowanych masowo małych dzieł sztuki rodem z PRL można nabyć również na Allegro. Wybór jest naprawdę szeroki.