„Czego szukasz?” – pyta wchodzących na główną stronę nasza wyszukiwarka. Codziennie klienci odpowiadają na to pytanie 80 milionów razy. To tak, jakby każdy Polak dwa razy na dobę wpisał coś w wyszukiwarce Allegro. Dużo, ale to nie wystarczy. Sprawdzamy więc, czy szukanie na Allegro jest efektywne. 

W kwietniu 2017 roku skontaktowaliśmy się z Baymard Institute, czołową agencją badawczą zajmującą się audytami użyteczności. Przeprowadza je, opierając się na zbiorze dobrych praktyk, które powstały na podstawie blisko 28 tysięcy godzin badań na różnych serwisach. Zamówiliśmy kompleksowy audyt naszej wyszukiwarki, który miał pokazać, jak Allegro wygląda w oczach obiektywnych, niezależnych ekspertów.

Raport potwierdził część naszych obserwacji, ale wskazał nam także inne kierunki rozwoju. W podsumowaniu znalazło się też porównanie użyteczności Allegro do 50 największych pod względem obrotów serwisów e-commerce w Stanach Zjednoczonych (ocenionych już przez Baymard Institute). W takim zestawieniu nasza wyszukiwarka znalazła się na 31. miejscu.

– Poprawianie doświadczenia klientów w wyszukiwaniu jest trudne. Przede wszystkim brakuje jednoznacznych miar jakości tego doświadczenia. Baymard Institute, ze swoim autorskim rozwiązaniem, pomógł nam policzyć coś pozornie niepoliczalnego. Ulokowanie naszej wyszukiwarki na 31. miejscu rankingu uzmysłowiło nam, że możemy i musimy jeszcze dużo poprawić – mówi Jarosław Żmudziński, szef obszaru Wyszukiwarki Allegro.

Przez ostatni rok poprawa użyteczności była głównym celem zespołu odpowiedzialnego za wyszukiwarkę. Zaprojektowaliśmy i dodaliśmy kilkanaście większych i mniejszych funkcjonalności, które odpowiadały na problemy naszych klientów. Punktacja, którą stosował Baymard, stała się jedną z naszych metryk, na którą zwracaliśmy uwagę przy codziennej pracy.

Rozwiązaliśmy kilka z najczęściej zgłaszanych i zaobserwowanych przez nas niedogodności dla użytkowników Allegro. Wyszukiwarka bierze pod uwagę nie tylko tytuł, ale także kategorie i parametry (np. „klocki LEGO dla dziewczynki”), a podczas wpisywania frazy podpowiadamy najlepiej dopasowane zapytania. Nasi klienci skarżyli się także na utrudniony dostęp do filtrów produktowych umożliwiających dopasowanie wyników do indywidualnych preferencji. W większości przypadków pojawiają się one teraz na pierwszej stronie po wyszukaniu.

– Działanie wyszukiwarki badamy podczas wprowadzania wszystkich nowych funkcji. Organizujemy też regularnie testy użyteczności, żeby poznawać problemy naszych klientów. Porównaliśmy wyniki audytu z naszymi badaniami, żeby zająć się w pierwszej kolejności tym, co rzeczywiście przeszkadza kupującym – podkreśla Michał Olszewski, lider zespołu UX w obszarze Wyszukiwarki Allegro.

W kwietniu 2018 roku zamówiliśmy kolejny audyt w Baymard Institute, chcąc sprawdzić postęp naszych prac. W raporcie uwzględniono nasze zmiany, co przełożyło się na znacznie wyższą ocenę użyteczności wyszukiwarki. Tym razem, w porównaniu do 50 najbardziej dochodowych serwisów e-commerce w USA, zajęliśmy 6. miejsce, wyprzedzając takie marki jak  Etsy, Rakuten, Best Buy czy Target. Pierwsze miejsca zajmują amerykańscy liderzy handlu elektronicznego i detalicznego.

– Zmiany w wyszukiwarce wpłynęły także na pozostałe nasze metryki zarówno finansowe, jak i zadowolenia klientów, których systematycznie prosimy o ocenę jakości wyszukiwań – tłumaczy Michał Olszewski.

– Odnieśliśmy wielki sukces. Niektóre funkcjonalności, jak np. podpowiedzi zapytań, uzyskały wysoką ocenę „State of the Art”. Nie zamierzamy jednak na tym poprzestać i wierzymy, że funkcje, które w najbliższym czasie udostępnimy naszym klientom, spotkają się z entuzjastycznym przyjęciem i przy okazji umożliwią nam wejście na podium rankingu Baymarda – mówi na koniec Jarosław Żmudziński.

Fot. Shutterstock.com

Redakcja

Magazyn Allegro

magazyn@allegro.pl
Przed Allegro kolejny rok inwestycji
18 mln Polaków, którzy co miesiąc odwiedzają Allegro w celu zrobienia zakupów, docenia szeroki wybór produktów, atrakcyjne ceny i coraz większą wygodę, szczególnie dzięki usłudze Allegro Smart! Wprowadzenie Allegro Smart! zmieniło nawyki zakupowe Polaków, którzy coraz ch...
Allegro uruchamia serwis społecznościowy dla swoich klientów i sprzedawców – Allegro Gadane
Allegro Gadane to serwis społecznościowy, w którym kupujący i sprzedający poszukujący porad czy opinii będą mogli skorzystać z wiedzy i doświadczenia innych. To także wspólna przestrzeń do wymiany spostrzeżeń związanych z ofertą czy produktami dostępnymi na platformie.
Dziękujemy za kolejny udany rok! 
Chcemy, żeby zakupy na naszej platformie były proste, wygodne i przyjemne. To głównie zasługa ciężkiej pracy i zaangażowania naszych sprzedawców. Dzięki ich wysiłkom Allegro doceniane jest jako firma z najlepszą obsługą klienta w Polsce. Nasze zespoły obsługi klientów i ...
Allegro wspiera polską gospodarkę cyfrową i co tydzień pomaga 500 nowym firmom rozpocząć sprzedaż w sieci
Od 20 lat Allegro odgrywa kluczową rolę w budowaniu polskiej gospodarki. Określane jako unikatowy w skali europejskiej polski „jednorożec” pomaga polskim małym i średnim firmom docierać do klientów z całego kraju i rozwijać działalność.