Liczba sprzedanych na Allegro przedmiotów przekracza już milion dziennie. Ta rosnąca masa powoduje, że czasem trzeba szybko porozumieć się bezpośrednio z obsługą serwisu. Dlatego wprowadzamy Czat Allegro – pierwszy krok ku nowym formom komunikacji klientów i sprzedających z serwisem.

Narzędzie Czat Allegro jest obecnie dostępne dla sprzedających, którzy promują lub planują promować swoje oferty przez reklamy Allegro Ads. Jak podkreśla Kornelia Musiałowska-Kałużna, Senior Customer Experience Manager w Allegro, trwają już prace nad wdrożeniem czatu dla klientów i partnerów Allegro korzystających z innych funkcji serwisu. – To duży i ważny krok w realizacji naszej strategii. Wprowadzamy narzędzia, które mają w pełni odpowiedzieć na potrzeby klientów i sprzedających – dodaje Kornelia Musiałowska-Kałużna.

Na początek czat dla sprzedających

Czat dla usługi Allegro Ads to pierwszy tego typu kanał kontaktu i pierwszy z wielu kroków zaplanowanych w strategii Customer Experience w Allegro do 2020 roku. – Chcemy, żeby kontakt z nami był bardziej dostępny. Tak, abyśmy mogli oferować pomoc w czasie rzeczywistym. Zależy nam, żeby nasza obecność i wsparcie były odczuwalne, a pomoc trafiona w punkt. Chcemy, aby kupujący mieli radość z transakcji, a sprzedający potrafili maksymalnie wykorzystać naszą platformę do rozwijania swojego biznesu – zaznacza Kornelia Musiałowska-Kałużna.

Wdrożenie projektu zostało poprzedzone wieloma badaniami. Zespół Customer Experience zadał wiele pytań sprzedającym i klientom Allegro. Z ich odpowiedzi wynikało, że bardzo często potrzebują kontaktu z serwisem w czasie rzeczywistym. Czat to początek rozwoju kanałów kontaktu.

Czat jest dynamicznym kanałem kontaktu pozwalającym na rozmowę w czasie rzeczywistym, ale zachowuje zalety  formy pisemnej. Pozwala to na przykład pisać na czacie i robić coś innego w tej samej chwili. Obsłudze serwisu pozwala odpowiedzieć na pytania i wątpliwości dokładnie wtedy, gdy takie się pojawiają. – Ważne jest dla nas, aby też wiedzieć, w którym momencie klient lub sprzedający na Allegro potrzebuje bezpośredniego wsparcia ze strony doradców – wyjaśnia Kornelia Musiałowska-Kałużna. Zapewnia, że planowany jest dalszy rozwój serwisu oraz kanału komunikacji między klientami i ekspertami z Allegro. – Chcemy wspierać miejsca i procesy tam, gdzie potrzebny jest kontakt bezpośredni – dodaje.

Porozmawiaj z ekspertem

Czat Allegro Ads wystartował 27 lutego 2018 roku. Jest dostępny na stronie www.ads.allegro.pl po zalogowaniu do panelu. Zespół po drugiej stronie ekranu odpowiada na bieżące pytania sprzedających od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 do 17. – W przyszłości wydłużymy godziny aktywności i będziemy pracować też w weekendy. Teraz poza godzinami działania czatu z Allegro można skontaktować się mailowo. Skróciliśmy czas obsługi kupujących i sprzedających na Allegro i już teraz na niemal 90% pytań odpowiadamy w czasie krótszym niż 6 godzin – uzupełnia Kornelia Musiałowska-Kałużna.

Mamy za sobą pierwsze rozmowy, po których już wiemy, że uruchomienie czatu to był świetny ruch! Sprzedający zadają dużo pytań o możliwości usługi – mówi.

Ekipa do zadań specjalnych

W Allegro powstał pierwszy zespół obsługujący klientów zarówno mailowo, jak i w kanałach real-time, czyli telefonicznie i przez czat

Nowe kanały komunikacji i wsparcia klientów oznaczają dla nas wiele nauki i rozwój. Chcemy stać się najlepszą i najbardziej przyjazną obsługą klienta w Polsce. Zapraszamy: zajrzyjcie na stronę Allegro Ads, porozmawiajcie z nami o tym, jak na Allegro sprzedawać więcej – zachęca na koniec Kornelia.

Fot. pixnio.com

Anna Gardyniak

magazyn@allegro.pl