UX designerzy (na potrzeby tego tekstu będziemy ich także nazywać UX-ami) to kreatywny team, który we współpracy z wieloma specjalistami dba o to, by klientom serwisu Allegro (zarówno kupującym, jak i sprzedającym) korzystało się z tej platformy zakupowej wygodnie, przejrzyście i intuicyjnie. Z jednej strony próbują, mylą się i eksperymentują – z drugiej pracują, opierając się na twardych danych i rozbudowanych procesach badawczych. Słuchają klientów i analizują ich zachowania, by tworzyć produkty, które ułatwią im aktywności w serwisie. Efekty pracy poddane później ewaluacji i weryfikacji są następnie implementowane w serwisie jako nowe funkcjonalności czy udoskonalenia aktualnych. Jak to wygląda w praktyce? Pytamy samych zainteresowanych. Warto przeczytać ten tekst, bowiem zespoły UX Allegro w Poznaniu i Warszawie szukają właśnie UX designerów.

Typowy dzień UX designera...

...nie istnieje. Jak podkreśla Katarzyna Wróbel, Senior UX Designer z warszawskiego oddziału Allegro, o pracy w tym dziale nie da się powiedzieć, że coś jest w nim typowe, a już na pewno nie jest to „dniówka”. – Oczywiście możemy wyróżnić elementy powtarzalne, takie jak kawa (śmiech), ale na tym sztampowość tej pracy się kończy. Codzienność projektanta UX to połączenie wielu typów zadań naraz. Słuchamy kupujących i sprzedających, to najważniejsze. Obserwujemy, wyciągamy wnioski. Główkujemy. Tworzymy plan, który ma ręce i nogi. Robimy coś, co jest przyjazne, praktyczne, potrzebne, rzeczywiście pożyteczne, i właśnie to jest fajne i ważne. I daje satysfakcję – podkreśla projektantka.

Warsztaty_5.jpg

Dobry projekt powstaje, jeśli umiemy słuchać klientów i, co ważne, słyszeć. Rozumieć, nie oceniać, akceptować, inspirować się ich działaniami i skutecznie komunikować. – Praca projektanta UX w Allegro to praca nad produktami cyfrowymi, począwszy od ich definiowania, poprzez strategię, plan rozwoju, aż po stworzenie architektury informacji odpowiadającej założeniom. Analizowanie, ale również przewidywanie. I wreszcie – jakże ważna – moc sprawcza! Bo przecież design ma niebagatelny wpływ na biznes – dodaje Katarzyna Wróbel.

Teamwork to podstawa

Ania Jozanis, nazywana także Jozanką, pracuje w poznańskim Allegro już 8 lat. Jest przykładem tego, jak Allegro pozwala realizować się zawodowo i pokonywać kolejne etapy ścieżki kariery. W dziale UX zaczynała od najniższego stanowiska, jako Junior UX Designer, potem była UX Designerem, następnie Senior UX Designerem, a od niedawna, jako UX Team Leader zarządza zespołem złożonym z UX Designerów, UX Researchera i Analityka Danych. W tym czasie zmieniał się także jej zakres obowiązków i ranga zadań. – Od samego początku zajmowałam się częścią Allegro związaną z procesem zakupowym i płatnościami. Tak jest właściwie do dzisiaj, ale przez te wszystkie lata miałam okazję współpracować też przy innych projektach. Nasza praca charakteryzuje się tym, że stale sobie pomagamy i współpracujemy, dzięki czemu mamy możliwość, np. pracując na co dzień nad rozwiązywaniem problemów kupujących, od czasu do czasu zaprojektować jakieś narzędzia dla sprzedających. Projektanci, którzy na co dzień projektują webową wersję Allegro, współpracują z kolei z projektantami mobilnymi, którzy tworzą aplikacje Allegro na smartfony – tłumaczy Ania Jozanis.

UXpro_Ania.jpg

Ania obecnie jest odpowiedzialna za całość doświadczenia klientów Allegro związanego z kupowaniem i płaceniem za zakupy na platformie. Wspiera również zespoły, które zajmują się usprawnieniami w procesie pozakupowym w zakresie dostawy i oczekiwania na przesyłkę. Jako team leader musi także gromadzić wokół siebie zespół, który pomoże jej na co dzień realizować zaplanowane cele. – Staram się budować i rozwijać zespół ekspertów, którzy razem ze mną dbają o doświadczenia klientów. Zależy mi na tym, aby te osoby mogły się rozwijać i poszerzać te kompetencje, które uznają za istotne. Dużo pracujemy zespołowo i wymieniamy się doświadczeniami. Mamy na przykład w zespole badacza (Kuba Dodot), który chętnie przekazuje nam swoją wiedzę, dzięki czemu w sytuacji, gdy mamy duże zapotrzebowanie na badania, możemy je przeprowadzić samodzielnie. Z kolei Kubie wiedzę przekazuje analityk, dzięki czemu może on pogłębić wyniki swoich badań szczegółową analizą danych na temat klientów Allegro – wyjaśnia Ania Jozanis.

Warsztaty_7.jpg

Badacze to dla mnie wybawienie. Zawsze bardziej pociągało mnie tworzenie, niż dopytywanie i analizowanie najdrobniejszych szczegółów zachowań. Dzięki ich ciągłemu przypominaniu, że tylko zrozumienie zasad funkcjonowania i zachowań ludzi może prowadzić do sukcesu, zdecydowanie częściej sięgam po raporty z badań i proszę o pomoc. Dociekliwy i empatyczny badacz to niezwykle ważny członek każdego projektu – skarbnica argumentacji popartej znajomością ograniczeń i przede wszystkim pokora wobec naszych klientów. Na szczęście w Allegro nie brakuje ani bystrych deweloperów, ani empatycznych badaczy. Wszyscy działamy tak, żeby ułatwić kupującym i sprzedającym wykonanie różnych czynności. To cieszy. Plus lubimy się, więc nasza współpraca się udaje. I choć każdy projekt jest ciekawy, nie każdy będzie ulubionym, dlatego warto otworzyć się na interdyscyplinarność i słuchać, co mają do powiedzenia koledzy z zespołu czy innego działu. Na początku to oswajanie nieznanego, z czasem jest już tylko lepiej – dodaje Katarzyna Wróbel.

Synergia kreatywności i badań

I faktycznie. Istotą pracy w dziale UX jest współpraca na wielu płaszczyznach z innymi pracownikami Allegro. Wspomniany przez Anię Jozanis Kuba Dodot potwierdza, że praca UX designera jest nierozerwalnie związana z pracą badaczy. – W Allegro współpraca badacza i designera jest bardzo ścisła. Siedzimy ze sobą biurko w biurko, wiemy, nad czym każdy z nas aktualnie pracuje i z czym ma problem. Wiele potrzeb i problemów badawczych wypływa po prostu z rozmowy, a dzięki stałej kooperacji projektant nie musi zastanawiać się, jakie badania i z kim chciałby przeprowadzić czy które narzędzie wykorzystać. Wystarczy, że porozmawia z nami o tym, jakie ma problemy, a my zaproponujemy i dobierzemy odpowiednią metodę zbierania danych – mówi Jakub Dodot.

UXpro_Kuba.jpg

UX-y wnoszą do projektu świeże i nieszablonowe spojrzenie, czynnik twórczy. Ich pomysły, projekty są weryfikowane dzięki danym, które pomagają im uzasadnić czy obalić dane tezy. Analityk danych Paweł Adamczak podkreśla, że każda decyzja podejmowana przez projektantów, musi być poparta badaniami, które dzielimy na ilościowe i jakościowe. Analitycy dostarczają UX-om rzeczywistych danych ruchu klientów na platformie, np. jak często dokonywali transakcji, co kupowali czy jaką metodę płatności najchętniej wybierali. Pomagają im także śledzić ścieżki zakupowe klientów, monitorując cały proces zakupu, aż do momentu finalizacji zamówienia. A jeśli do niego nie doszło, dostarczają UX-om cennej wiedzy o momencie porzucenia zakupu. Te informacje przekładają się potem na tworzenie produktów, których zadaniem będzie optymalizacja ścieżki zakupu tak, by klienci nie chcieli z niej rezygnować. – Zebrane dane ilościowe pozwalają zweryfikować, jak nasi klienci zachowują się na platformie, jak to zachowanie zmienia się w czasie, ale także pozwalają przewidzieć, jak dana osoba zachowa się w przyszłości – dzięki modelowaniu zachowań i testom A/B, które konstruujemy z całym zespołem – tłumaczy Paweł Adamczak.

UX-y szukają odpowiedzi na pytania, które dotykają różnych aspektów Allegro: dlaczego klienci używają danych produktów lub dlaczego ich nie używają, jakie mają z nimi problemy, jakie emocje towarzyszą im przy tym, czego oczekują. – My wspomagamy projektantów, dostarczając im narzędzi do szukania odpowiedzi. W praktyce sprowadza się to do wykorzystywania przeróżnych metod badawczych od klasycznego badania usability w labie (który mamy w naszym biurze), przez wyjazdowe spotkania z klientami w ich domach, na wysyłce ankiet kończąc – reasumuje Jakub Dodot.

Warsztaty z klientami Allegro

Warsztaty z klientami Allegro

Czemu te wyniki badań są tak ważne dla UX-ów? Dane są podstawą podejmowania świadomych decyzji, a testy pozwalają zweryfikować wpływ tej decyzji na kupujących i sprzedających. – Nic tak dobrze nie weryfikuje projektu, jak stanięcie twarzą w twarz z klientem. Nie zawsze jest to łatwe dla projektanta, zdarzają się również cierpkie słowa. Ale trzeba mieć w pamięci, że klienci po prostu nie chcą się zgodzić na „niewygodne” Allegro. Testy, badania i dane dają nam szansę na wspieranie rozwoju rozwiązań lubianych przez kupujących i sprzedających i ulepszanie tych, co do których klienci mają uwagi – podkreśla Katarzyna Wróbel.

A przepis na sukces UX-a? Mylić się! Tak właśnie. – W Allegro projektujemy iteracyjnie, nieustannie ucząc się na własnych błędach. To ważne, szczególnie dla projektanta, żeby mieć miejsce na popełnianie błędów. Dostrzeganie szans na stworzenie lepszego produktu we własnych niedociągnięciach to coś, czego człowiek powinien się uczyć od najmłodszych lat. Wielokrotnie udało mi się wyeliminować własne niedopatrzenia dzięki ciągłym pytaniom o najdrobniejsze szczegóły z ust współpracujących ze mną deweloperów. I za to zawsze będę wdzięczna – reasumuje projektantka.

Kto nie idzie do przodu, ten się cofa

Allegro to praca. Ale i nauka. Do tego taka, która procentuje. – Gdy zaczynałam swoją pracę w Allegro, jeszcze jako zupełny nowicjusz, bardzo pomogły mi szkolenia, które firma organizowała dla specjalistów UX oraz Product Managerów. Były to spotkania z ekspertami z zagranicy pracującymi dla największych marek, ale też ze specjalistami z Polski. Tych szkoleń było naprawdę dużo i pomagały rozwijać się zarówno takim początkującym projektantom, jak ja wówczas, jak i osobom z większym doświadczeniem – podkreśla Ania Jozanis.

Po pewnym czasie firma zaoferowała projektantce także możliwość wyjazdów na zagraniczne konferencje i szkolenia. – Najlepiej wspominam czterodniowe warsztaty UX Intensive organizowane przez Adaptive Path, na których byłam kilka lat temu. Ostatnio miałam natomiast okazję uczestniczyć w konferencji UX London, z której przywiozłam dużo inspiracji do codziennej pracy. Największą wartość ma dla mnie jednak to, że w Allegro praktykujemy też dzielenie się wiedzą między sobą. Jeśli ktoś nauczył się czegoś nowego, np. podczas konferencji, przedstawia to pozostałym w formie prezentacji czy warsztatów – tłumaczy Ania Jozanis.

Warsztaty ze studentami UMK

Warsztaty ze studentami UMK

Warto też podkreślić, że pracownicy Allegro mogą sami wychodzić z inicjatywą poszerzania umiejętności. – Jeśli widzimy, że brakuje nam jakichś kompetencji lub chcemy się w jakiejś dziedzinie rozwijać, możemy skontaktować się ze specjalistą w tej dziedzinie i zorganizować z nim szkolenie dla nas. Ostatnio w ten sposób zaprosiliśmy do współpracy np. Tomasza Piekota, który pracował z nami nad poprawą tekstów, które tworzymy w Allegro, oraz Piotra Buckiego, z którym ćwiczyliśmy umiejętności przydatne podczas prezentowania naszej pracy i wystąpień publicznych. Żeby zorganizować takie szkolenie, konieczne są dwie rzeczy: muszą znaleźć się osoby chętne do wzięcia w nim udziału oraz ktoś, kto zajmie się organizacją szkolenia. Budżet na to się znajdzie – dodaje projektantka.

Sharing is caring

Allegro staje się więc dla swoich pracowników pomostem wiedzy. Z jednej strony uczą się i rozwijają dzięki szkoleniom i konferencjom. Z drugiej strony dzielą się swoją wiedzą z innymi – pracownikami, ale także studentami, ucząc ich i ucząc się od nich jednocześnie. Agnieszka Mozol, która podobnie jak jej koledzy pracuje w dziale UX jako designer i team leader, jest także wykładowcą na dwóch uczelniach – Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu i School of Form, która jest częścią Uniwersytetu Humanistycznospołecznego SWPS. Jak sama podkreśla, jej praca na uczelni wynika właśnie z pracy w Allegro. – Jestem praktykiem, dzięki czemu mogę studentom przekazać wiedzę i doświadczenie, które udoskonalam w ramach codziennej pracy. To właśnie ten aspekt był niezwykle istotny dla obu uczelni przy wybieraniu kadry naukowej. Możliwość pracy ze studentami daje mi frajdę i pozwala kształcić kadrę młodych praktyków, których potem z przyjemnością powitamy w naszych zespołach. Jedna z byłych studentek jest teraz zresztą moją koleżanką z pracy – została zatrudniona w zespole Ani Jozanis – mówi Agnieszka Mozol.

UXpro_Agnieszka.jpg

Pracownicy dzielą się swoją wiedzą, studenci natomiast są zafascynowani aspektami długotrwałej pracy nad projektem. Idąc akademicką ścieżką, zwykle uczą się robić projekt „od zera”, natomiast praktyka pokazuje, że dużo częściej praca ta polega na optymalizowaniu lub zmienianiu istniejącego serwisu czy produktu. – Studenci do mojej pracy wnoszą natomiast ogromną wartość poprzez pytania, które stawiają. Pozwalają mi spojrzeć na problem czy produkt świeżym spojrzeniem. Inspirujące jest również obserwowanie, jak sprawnie obecni studenci poruszają się w świecie nowych mediów i produktów cyfrowych. Praca na uczelni mobilizuje mnie również do stałego dokształcania się – tłumaczy projektantka i wykładowczyni.

Wystąpienie podczas Product Camp 2017, fot.: T. Zwierzchowski

Wystąpienie podczas Product Camp 2017, fot.: T. Zwierzchowski

Agnieszka była także trenerem i mentorem w ramach programu Scale organizowanego przez Smart Space w Toruniu oraz prelegentem konferencji QfIT (Quality for IT) czy WUD Silesia, gdzie prowadziła wystąpienia na inne tematy. Ponadto, razem z Krystianem Mrozkiem (również pracownikiem Allegro) jest współautorką warsztatu UX The Game, który przeprowadzali podczas dwóch edycji konferencji UX Alive w Istambule oraz podczas zeszłorocznej edycji konferencji Agile By Example. – Warsztat ten przeprowadzamy również w firmie w ramach naszego wewnętrznego programu rozwojowego MindUP. W ramach tego projektu możemy wybierać z ogromnego portfolio szkoleń, które są przeprowadzane zarówno przez pracowników firmy, jak i osoby na co dzień niezwiązane z Allegro. Znajdziemy tutaj zarówno szkolenia z tzw. umiejętności miękkich, narzędzi i technik potrzebnych w pracy, aż po skuteczne stawianie celów, zarządzanie sobą w czasie czy pierwszą pomoc – podkreśla Agnieszka Mozol.

Warsztaty UX w Smart Space Toruń

Warsztaty UX w Smart Space Toruń

Dzięki budżetom szkoleniowym Agnieszka Mozol mogła uczestniczyć w najważniejszych wydarzeniach branżowych takich jak UXLX w Lisbonie, UX Strategy Summit w San Francisco, UX Conference organizowanej przez Nielsen Norman Group w Amsterdamie, rodzimy UX Poland, a w listopadzie wybiera się na Web Summit.

Wystąpienie podczas Product Camp 2017, fot.: M. Szeremeta

Wystąpienie podczas Product Camp 2017, fot.: M. Szeremeta

Think outside the box

Spotkania w dużych firmach często bywają schematyczne, powtarzalne czy po prostu nudne. W Allegro każdy ma prawo powiedzieć, co myśli, i wpłynąć na rozwój projektowanego procesu, produktu czy usługi. – W zależności od potrzeb wykorzystujemy różne formy współpracy, często wystarcza rozmowa i kartka papieru, równie często wykorzystujemy telekonferencje – szczególnie że pracujemy w różnych lokalizacjach, w Krakowie, Poznaniu, Toruniu, Warszawie i Wrocławiu. Projektanci preferują metody warsztatowe niż usystematyzowane spotkania z agendą. Nie ma jednej ustalonej reguły, zespoły najczęściej wypracowują w procesie zarówno sposób współtworzenia, jak i rozpowszechnianie wypracowanych rozwiązań wewnątrz Allegro. Sporo eksperymentujemy także w tym zakresie – mówi Katarzyna Wróbel.

Projektanci i badacze od czasu do czasu organizują też sobie tzw. Design Day. Odchodzą wtedy od biurek, aby poobserwować ludzi korzystających z innych, niezwiązanych z e-commerce usług, zidentyfikować ich problemy, a potem zaprojektować ich rozwiązanie. – Jest to takie ćwiczenie, które pozwala nam wykorzystać nasze umiejętności w innym środowisku niż Allegro. W ten sposób na przykład badaliśmy problemy związane z poznańskim transportem publicznym i tzw. PEKĄ, czyli kartą umożliwiającą opłaty za przejazd. Innym razem wsiedliśmy na wózki inwalidzkie, aby na własnej skórze poznać problemy, jakie w przestrzeni miejskiej napotykają osoby z niepełnosprawnościami, a potem zastanawialiśmy się, jak można by je rozwiązać. Takie aktywności są formą integracji, ale przede wszystkim uczą nas jako projektantów i badaczy szerszego spojrzenia na projektowanie – podkreśla Ania Jozanis.

Zostań UX-em w Allegro!

Oddziały Allegro w Poznaniu i Warszawie szukają właśnie UX designera do swoich zespołów. – Szukamy osób, które szeroko myślą o doświadczeniu klienta jako całości wrażeń, na którą składa się wiele elementów, jak: produkt, komunikacja, obsługa klienta. Takich, które mają w sobie dużą dozę empatii, która sprawia, że zawsze stoją po stronie klienta, a także, takich które lubią eksperymentować i nie boją się odważnych pomysłów, stawiają hipotezy i je weryfikują. Im większe doświadczenie i dłuższy staż, tym lepiej. Szukamy ludzi, którzy w toku pracy wypracowali już sobie proces projektowy i potrafią go dostosować do potrzeb danego projektu. A przede wszystkim szukamy ludzi, od których sami moglibyśmy się czegoś nauczyć – reasumuje Ania Jozanis.

Obecnie do działów UX w Allegro szukamy: UX Researcher, Poznań; UX Designer, Poznań; UX Designer, Warszawa.

Opracowanie graficzne: DB Creative Factory

Katarzyna Lipska-Konieczko

magazyn@allegro.pl