Allegro to miejsce pierwszego wyboru dla ponad 70% internautów robiących zakupy w sieci. Przeważająca większość transakcji kończy się zadowoleniem klientów, ale mogą zdarzyć się różne sytuacje losowe: przesyłka do nas nie dotarła, przedmiot okazał się niezgodny z opisem bądź nie zgadzają się koszty przesyłki. Podpowiadamy, co wtedy zrobić.

Dyskusje mają przede wszystkim pomagać kupującym, ale także wspierać sprzedawców w dojściu do porozumienia z kupującymi w kwestiach spornych. Jak podkreśla Wojciech Matelski, Team Leader z Działu działu Customer Experience w Allegro, każdego miesiąca na Allegro wprowadzane są nowe funkcjonalności, m.in. na podstawie głosów i pomysłów sprzedawców. – Klient, który próbuje otworzyć dyskusję z powodu „nie otrzymałem towaru po wpłacie”, w sytuacji, kiedy sprzedawca umieścił już numer trackingowy przesyłki, otrzymuje link i zamiast otwierania sporu, może precyzyjnie ocenić, gdzie jest jego przesyłka. Podobnie jest w sytuacji nieopłaconych zamówień. Najpierw dopytujemy klienta, czy dokonał płatności poza formami dostępnymi na Allegro i przekazujemy szczegóły dotyczące statusu jego nieudanej płatności. W przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, w ramach ustawowego uprawnienia, kierujemy klientów do odpowiedniego formularza. W ten sposób pomagamy im dochować terminu i formy, a partner otrzymuje komplet niezbędnych do realizacji zwrotu informacji – wyjaśnia Matelski.

Dyskusje mają za zadanie rozwiązać nieporozumienia, które nie wynikają z winy sprzedającego. Aby uniknąć przedwczesnej negatywnej oceny sprzedawcy, podczas wystawiania oceny „nie polecam” pojawia się informacja sugerująca uprzednie założenie dyskusji. W ten sposób sprzedający otrzymuje dodatkową szansę na wyjaśnienie problemu bez przykrych konsekwencji. Umieszczając kompletne wyjaśnienia w dyskusjach, sprzedawca ma pewność, że Allegro nie będzie go dodatkowo dopytywać o przebieg tych transakcji ani nie będzie musiał ponownie opisywać raz zamkniętych spraw. Jak więc działa dyskusja? Kto i kiedy może ją założyć?

Kiedy zaczynamy dyskusję

W sytuacji, gdy z różnych przyczyn nie jesteśmy usatysfakcjonowani transakcją, Allegro oferuje kodeks postępowania i dostarcza narzędzia, dzięki którym dojście do porozumienia jest ułatwione. W sekcji Wsparcie pozakupowe klient może rozpocząć dyskusję ze sprzedającym (sprzedający nie mają możliwości założenia dyskusji). Można ją też rozpocząć wszędzie tam, gdzie klient szuka swojego zamówienia. Można ją również zakładać przez formularz kontaktowy, z poziomu szczegółów danego zamówienia, z poziomu formularza oceny transakcji, a także w aplikacji mobilnej. 

Dyskusja to pierwsza i naturalna forma kontaktu ze sprzedawcą. Możemy ją rozpocząć, gdy mamy pytania lub zakupy nie powiodły się. Jest to możliwe w sytuacjach, gdy zamówienie do nas nie dotarło lub dotarło, lecz niekompletne, uszkodzone albo przedmiot różni się od opisu w ofercie, a także gdy odesłaliśmy przedmiot sprzedającemu i mamy problem z odzyskaniem zapłaty – mówi Wojciech Matelski. Dyskusję możemy założyć także wtedy, gdy mamy problem z odstąpieniem od umowy – prawo to gwarantuje nam Ustawa o prawach konsumenta.

Jak to działa

screen1.jpg

Dyskusję można założyć również z poziomu zakładki Kupione oraz w ramach szczegółów konkretnego zamówienia. To tutaj w jednym miejscu możemy opisać sytuację, a także zamieścić wszystkie niezbędne dokumenty, potwierdzenia i zdjęcia. Po kliknięciu w button Otwórz dyskusję otworzy się okno z możliwością wyboru danej transakcji, w której dokonaliśmy zakupu. Do jednej transakcji możemy rozpocząć tylko jedną dyskusję.

Zaczynamy od wyszukania zamówienia, z którym mamy kłopot

Zaczynamy od wyszukania zamówienia, z którym mamy kłopot

Jeśli w danej transakcji dokonaliśmy zakupu w kilku ofertach, możemy wskazać tylko tę, której dotyczy problem. – W kolejnych krokach system poprosi nas o wskazanie powodu dyskusji oraz o jak najdokładniejsze opisanie problemu. Pozwoli to zarówno sprzedającemu, jak i administratorowi lepiej odnieść się do zgłoszenia i może przyspieszyć rozwiązanie sprawy. Po wypełnieniu wszystkich pól wybieramy przycisk Wyślij. Listę prowadzonych dyskusji znajdziemy na naszym koncie na stronie Wsparcie pozakupowe w zakładce o nazwie Dyskusje. Jeśli toczymy kilka dyskusji, możemy je posortować zgodnie z ich statusem – tłumaczy przedstawiciel Allegro.

screen3.jpg

Prowadzona dyskusja może mieć przydzielony jeden z trzech statusów. Pierwszy, W toku, określa każdą rozpoczętą dyskusję między 1. a 44. dniem, która nie została oznaczona jako rozwiązana/nierozwiązana. Rozwiązana – to ta, którą klient oznaczył jako rozwiązaną i zakończył, a Nierozwiązana – którą klient oznaczył jako nierozwiązaną. W każdej chwili klient może zmienić jej status na Rozwiązaną.

Czas goni nas

Jednym z kluczowych powodów, dla których wybieramy zakupy internetowe, jest czas. Zakupy online pozwalają nam bez wychodzenia z domu kupić właściwie wszystko – od prezentu dla mamy na urodziny, przez ubrania, na samochodzie kończąc. Dlatego też w przypadku zakładania i prowadzenia dyskusji jej ramy czasowe są bardzo ważne, a Allegro przykłada dużą wagę do ich przestrzegania. Warto zorientować się zatem, jakie terminy nas obowiązują i jakie nam przysługują.

Po 48 godzinach od zakupu klient może rozpocząć dyskusję, a sprzedający jest zobowiązany do wyjaśnienia prawidłowości wykonania umowy zawartej z klientem. Sprzedający natomiast od momentu założenia dyskusji ma na odpowiedź 24 godziny, z wyłączeniem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy (art. 10.2 i 10.3 regulaminu Allegro).

W nierozwiązanych dyskusjach Allegro pomoże stronom uzyskać porozumienie. – Już po 24 godzinach od rozpoczęcia dyskusji klient może nas poprosić o pomoc. Oznaczenie dyskusji jako „nierozwiązanej” też jest dla nas sygnałem, aby zajrzeć do niej i pomóc. Dodatkowo proaktywnie włączamy się do niektórych dyskusji i zawsze interweniujemy, jeżeli sprzedający przekroczy pierwszy wymagany termin na odpowiedź – wyjaśnia Wojciech Matelski.

Jeśli problem zostanie wyjaśniony, w każdej chwili klient może oznaczyć sprawę jako rozwiązaną. Nieoznaczona dyskusja może trwać 30 dni, a jeśli minie 60 dni od zakupu, rozpoczęcie dyskusji nie będzie już możliwe.

Porozumienie jest wygraną

Allegro promuje takie postawy, by za wszelką cenę dochodzić do kompromisu i rozwiązać spór polubownie. Zasady są stworzone też w taki sposób, by obie strony się o to starały. Z perspektywy kupującego motywacja jest oczywista – niespełniający wymagań produkt chcemy zastąpić pełnowartościowym. Ale i sprzedający chce zakończyć spór polubownie, bo niefrasobliwość lub zamierzone zaniechanie może prowadzić do sankcji ze strony serwisu. Dla przykładu: jeśli jestem sprzedającym, który w ciągu ostatnich 60 dni zawarł więcej niż 1000 umów, liczba sporów (dyskusji) zakończonych u mnie jako nierozstrzygnięte nie powinna przekroczyć 0,2% w stosunku do liczby wszystkich zawartych w tym czasie umów. Jeżeli w ciągu ostatnich 60 dni jako sprzedający zawarłem mniej niż 1000 umów, liczba sporów zakończonych jako nierozstrzygnięte w tym okresie nie może przekroczyć dwóch.

Brak terminowych wyjaśnień lub odniesienia się do zgłoszonych nieprawidłowości, jak również generowanie dyskusji oznaczonych przez klientów jako nierozwiązane może spowodować naszą interwencję, z zawieszeniem konta sprzedającego włącznie. W ramach wyjaśniania zgłaszanych nieprawidłowości przykładamy także bardzo dużą wagę do przestrzegania przepisów obowiązującego prawa, zwłaszcza związanych z prawami konsumenta – tłumaczy Wojciech Matelski.

Mniej niż ćwierć procenta  – w tylu transakcjach klienci rozpoczynają dyskusje. – Dziennie spośród wszystkich transakcji w naszym serwisie jedynie 0,19% kończy się założoną dyskusją, natomiast stosunek nierozwiązanych dyskusji do wszystkich transakcji w serwisie to zaledwie 0,02%, czyli – przy ogromnej liczbie blisko pół miliona transakcji dziennie – to jest mniej niż 100. Co więcej, ponad 94% dyskusji klienci oznaczają jako rozwiązane – mówi Wojciech Matelski.

Na Allegro każdego dnia sprzedawanych jest 1,2 miliona przedmiotów i zawieranych ponad pół miliona transakcji, a sam serwis wedle badania „E-commerce w Polsce”, przeprowadzonego przez Gemius w 2018 roku, jest najsilniej kojarzoną z zakupami online marką. Co więcej, średnio 7 na 10 Polaków zna Allegro – spontaniczna znajomość serwisu przekracza 72%. Przy takiej popularności serwisu i liczbie transakcji nie sposób, by każda jedna skończyła się bezproblemowo. Jednak nawet w sytuacjach spornych Allegro oferuje nam narzędzia i wsparcie, by sprzedający i klienci mogli się porozumieć w dyskusyjnych kwestiach, nie wchodząc na drogę sądową. W razie potrzeby warto z nich skorzystać.

Fot. Shutterstock.com; opracowanie graficzne: DB Creative Factory

Katarzyna Lipska-Konieczko

magazyn@allegro.pl