Michał Bonarowski, _magazyn.Allegro: Jak to się stało, że prowadziłaś konsultację projektu zamiany zakładki Ulubione w Obserwowane przez Facebook?

Edyta Kopczyńska: Mój zespół otrzymał zadanie przepisania dość starych elementów platformy Allegro: zakładki Obserwowane oraz Ulubione. Zmiany w ważnych elementach wprowadzamy po konsultacjach z korzystającymi z nich aktywnie klientami. Zamiast jednak używać specjalizowanych, ale jednak mało rozpowszechnionych narzędzi do konsultacji w małych specjalistycznych zespołach, tym razem wybraliśmy popularny Facebook. Nie dość, że jest powszechnie znany, to jeszcze w grupach dyskusyjnych łatwo jest śledzić ciągłość dyskusji w wielu wątkach i prezentować grafiki z projektami.

Jak rekrutować konsultantów?

W pierwszej połowie 2016 roku do kilkudziesięciu tysięcy klientów używających dwóch najstarszych funkcji Allegro: Ulubione i Obserwowane wysłaliśmy ankietę na temat działania serwisu. Otrzymaliśmy aż 9000 odpowiedzi! Z tej grupy ponad 100 osób zgłosiło się na ochotnika. Dodatkowo wszystkich klientów korzystających z Obserwowanych poinformowaliśmy o możliwości wzięcia udziału w badaniu poprzez dymki wyświetlane w serwisie. W ten sposób pozyskaliśmy dodatkowych ponad 100 aktywnych allegrowiczów. Finalnie grupa konsultantów liczyła 220 osób.

Jak Allegrowicze zaprojektowali nowe funkcje w Allegro_2.jpg

W jaki sposób konsultowałaś zmiany w Obserwowanych?

W ciągu prawie 9 miesięcy działania grupy zamieszczaliśmy średnio 4–5 postów tygodniowo. Zawierały one zwykle pytania o konkretne planowane rozwiązania. Pokazywaliśmy też wersje testowe ważniejszych elementów i publikowaliśmy ankiety. Aktywni uczestnicy publikowali około 30 komentarzy tygodniowo.

Wszyscy?

W każdym tygodniu aktywnych było około 30% uczestników, przy czym nie była to cały czas stała grupa. Niektórzy nawet publikowali nie tylko odpowiedzi w komentarzach, ale i własne, czasem bardzo analityczne posty na temat poszczególnych rozwiązań. Pozostali brali udział w głosowaniach i przyglądali się dyskusjom. Wszyscy członkowie grupy bardzo pomogli w zmienianiu serwisu - dzięki ich zaangażowaniu na pozór zwykłe prace nad serwisem przerodziły się w fascynującą przygodę intelektualno - technologiczną. 

Wszystko szło więc gładko…

Nie szło. Na początku większość uczestników nie potrafiła wyobrazić sobie opisywanych przez nas rozwiązań. Nawet szkice graficzne nie były dla nich wystarczająco czytelne. Musieliśmy więc przygotować testową wersję planowanych rozwiązań działającą nie gdzieś z boku, ale na głównym serwisie Allegro. Uczestnicy konsultacji mogli korzystać z testowych rozwiązań podczas własnych zakupów i to pozwalało im ocenić przydatność w praktyce. Takie podejście bardzo utrudniło nasz projekt, bo w zasadzie musieliśmy na działającym serwisie budować rozwiązania łączące kilka segmentów, np. widok oferty, moje Allegro, listę ofert, stronę główną, wiadomości itp. Niektóre części platformy Allegro stworzone są w różnych technologiach, co jeszcze bardziej komplikowało prowadzenie tego projektu zmian w Allegro. Radziliśmy sobie z tym nawet dobrze, ale ceną był czas, który poświęcaliśmy na konfigurację. Bywało, że testerzy czekali na kolejne rozwiązania do oceny nawet kilka tygodni. Ale gdy już się doczekali, to bardzo aktywnie i z dużym zaangażowaniem komentowali i dyskutowali.

Jak Allegrowicze zaprojektowali nowe funkcje w Allegro_4.jpg

Czy konsultantom udało się znacząco wpłynąć na decyzje Twojego zespołu?

Tak, ich wpływ był nieoceniony. Drobna rzecz: chcieliśmy, by ta zakładka nosiła nazwę „Ulubione”, ale konsultanci przekonali nas, że większość klientów przyzwyczaiła się do „Obserwowane”. Ale byli pomocni także w ważniejszych sprawach: chcieliśmy pokazywać obserwowane przedmioty w formacie graficznych kafelków, ale zostaliśmy przekonani, że lepiej będzie wyświetlać listę zawierającą szczegółowe informacje o popularności, liczbie licytujących i kupujących. Inny ważny element, który ma ostateczny kształt dzięki zdecydowanie wyrażanym opiniom konsultantów, to narzędzie do obserwowania zmian cen. Pod koniec projektu uczestnicy grupy konsultacyjnej przekonali mnie, że warto zająć się tym tematem. W efekcie powstało narzędzie w prosty sposób informujące klienta, gdy obserwowana przez niego oferta zmieni cenę. Dzięki temu można zaczaić się na promocję albo szukać innej oferty, gdy wcześniej wybrana zbyt zdrożeje. Z naszej perspektywy było wiele innych ważniejszych funkcji, ale nasi konsultanci wskazali tę i uszanowaliśmy ich wybór, rezygnując z wdrożenia innej funkcji, czyli porównania kosztów dostaw w różnych ofertach. Dzięki ankietom i głosowaniom łatwiej podejmowaliśmy też decyzje kierunkowe. Członkowie grupy pomogli nam na przykład ułożyć kolejność proponowanych zmian w odpowiedniej hierarchii. Dzięki ich pomocy mogliśmy spojrzeć na serwis "cudzymi oczami". Zewnętrzny ogląd pomógł nam w sposób niesamowity. Oczywiście członkowie grupy konsultacyjnej mieli też duży wpływ na blisko 50 innych elementów Obserwowanych, dając nam opinie i sugestie także w codziennych dyskusjach.

Zgadzałaś się na wszystko?

Nie, bo ani nie mieliśmy tyle zasobów programistycznych, ani nie wszystkie wnioski klientów wydały nam się sensowne. Tak było na przykład z pomysłem, żeby każdy element Obserwowanych mógł być spersonalizowany przez klienta za pomocą skórek, indywidualnych ustawień itp. Z doświadczenia wiemy, że zwykle trzeba w takie rozwiązania włożyć sporo pracy, a korzysta z tego nieznaczny procent – czasem promil – klientów.

Wywołałaś tym duże niezadowolenie?

Nie. Tłumaczyliśmy racjonalne powody takich decyzji i przeważnie większość konsultantów rozumiała, że nie można mieć wszystkiego. W ogóle wszyscy aktywni konsultanci było bardzo wyrozumiali dla naszych decyzji, a część z nich na tyle aktywnie wspierała proces konsultacji, że zaproponowaliśmy im współadministrowanie grupy na Facebooku. Dwóch najaktywniejszych moderowało grupę, dodawało czonków itp. Bardzo rzadko zdarzały się zachowania niepożądane – za wulgarne wpisy usunęliśmy dwie osoby przez cały projekt.

Jak Allegrowicze zaprojektowali nowe funkcje w Allegro_5.jpg

Jak mówisz prace były bardzo intensywne i pewnie absorbujące czasowo. Czy konsultanci byli jakoś wynagradzani?

To jedno z moich ciekawszych doświadczeń. Na początku uważałam, że najaktywniejszym członkom grupy należą się gratyfikacje, na przykład kupony rabatowe. To zaproponowałam, ale ze zdziwieniem dowiedziałam się, że to w ogóle nie jest temat do dyskusji – nikt nie był tym zainteresowany. Największą motywacją i nagrodą była możliwość wspólnej pracy nad prawdziwym serwisem i przynależność do wyjątkowej grupy. Po kilku próbach zrezygnowaliśmy z proponowania gratyfikacji.

Co stało się z grupą po zakończeniu projektu?

Zamknęliśmy ją. Efekty jej pracy zostały wdrożone.

Nie szkoda było tracić tak dobrych konsultantów?

Zaprosiliśmy ich do kolejnego projektu i około 20 osób już do niego dołączyło. Tym razem nasi klienci - konsultanci zajmą się jednym z najważniejszych elementów platformy Allegro, czyli wyszukiwarką.

Jak Allegrowicze zaprojektowali nowe funkcje w Allegro_3.jpg

Jak oceniasz swój pierwszy projekt, konsultowany całkowicie przez Facebook?

To było kilka miesięcy niezwykłej, ekscytującej przygody. Oprócz zaangażowania konsultujących klientów Allegro – a w większości byli to bardzo aktywni użytkownicy, którzy na Allegro spędzają długie godziny dziennie –  odważnie podjęliśmy decyzję, by nowe funkcje były testowane nie w odrębnym środowisku, ale na „żywym” Allegro. To było trudniejsze, droższe i dłuższe, ale opłaciło się: kod nowych rozwiązań „żył” już kilka miesięcy i był kompatybilny z innymi narzędziami, wszystkie poprawki zostały wprowadzone jeszcze w wersji testowej. Efekt? Wdrożenie było dużo bardziej przewidywalne i spokojne, z dnia na dzień zamieniliśmy stare rozwiązanie na nowe. Zostaliśmy nagrodzeni za otwartość – otrzymaliśmy maksymalnie szczere i prawdziwe recenzje od zaangażowanych klientów. Osiągnęliśmy dobre porozumienie i to jeszcze na etapie testów. To naprawdę ewenement i wielka przyjemność. Cały czas jestem wdzięczna wszystkim, którzy dzielili się ze mną i zespołem uwagami i poświęcali swój czas na to, by serwis był lepszy.

Co dalej?

Grupa testerów nowej wyszukiwarki liczy już 450 członków…

Fot. Anna Kulik-Zinczuk, Shutterstock/DB Creative Factory

Michał Bonarowski

magazyn@allegro.pl
Podaruj Misia i razem z Allegro pomagaj dzieciom
Początek grudnia to magiczny czas. To właśnie teraz zaczynamy rozglądać się za prezentami, myśleć o choince i świętach. Akcja Podaruj Misia to okazja do sprawienia radości w dwójnasób: osobie, która misia dostanie, a także dzieciom z Fundacji TVN „Nie jesteś sam”, bo to na ten cel zostanie przekazany cały dochód ze sprzedaży misiów. W tym roku uszczęśliwiają Emma, Tymek, Asia i Lui. Którego wybierasz?
Allegro i WOŚP razem od 18 lat! I będzie więcej!
Na 6 tygodni przed 26. Finałem Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy już gra w Internecie. Allegro właśnie uruchomiło stronę aukcje.wosp.org.pl,  promującą licytacje platformę rzeczyodserca.pl oraz Wirtualną Puszkę w swojej aplikacji mobilnej. Tegoroczny cel to pozyskanie środków dla wyrównania szans w leczeniu noworodków.
Wystawianie przedmiotów na Allegro staje się jeszcze prostsze
Allegro wprowadza zmiany, które ułatwią kupującym zapoznanie się z ofertą, a sprzedającym wystawianie i edycję. Od 28 listopada br. osoby posiadające konto zwykłe, przy tworzeniu oferty, korzystają z nowego edytora opisu, bez szablonów HTML. Dzięki temu na każdym urządzeniu pojawia się ten sam opis, a przeglądanie ofert staje się łatwiejsze.
Mixx Awards 2017 – Allegro ze statuetkami za Legendy Polskie i English for beginners
Allegro, ubiegłoroczny laureat BEST IN SHOW Mixx Awards, w tym roku dostało aż cztery statuetki za kampanie, które wzruszają, bawią i zachwycają.