W handlu powszechną zasadą jest, że to kupujący oceniają profesjonalnych sprzedawców, zawodowo trudniących się handlem. Efektem są rekomendacje lub ostrzeżenia pomagające innym kupującym. Wprowadzenie na Allegro zmiany, że oceny wystawiają tylko kupujący sprzedającym, jest realizacją tej zasady. W czasach, gdy na Allegro przeważały transakcje między osobami prywatnymi, wzajemne oceny były uzasadnione. Jednak obecnie ponad 85% transakcji na Allegro dotyczy produktów nowych, z gwarancją, od profesjonalnych sprzedawców. Nowe zasady komentowania będą więc lepiej służyć interesom kupujących, dla których będą czytelnym narzędziem rozpoznawania dobrych sprzedających. Jest to ważny element procesu transformacji Allegro od popularnego serwisu aukcyjnego do największej profesjonalnej platformy nowoczesnego handlu w polskim Internecie.

Na czym będą polegać zmiany?

Przede wszystkim od 25 stycznia ocenę transakcji będą mogli wystawić tylko kupujący, a nie jak obecnie kupujący i sprzedający. W przypadku negatywnego komentarza sprzedający będzie mógł skorzystać z opcji odpowiedzi, jak ma to miejsce teraz. Odpowiedź na komentarz będzie widoczna w serwisie. Od kwietnia 2017 ocenę będzie mógł wystawić tylko kupujący, który dokonał pełnej aktywacji konta na Allegro. Jeśli kupujący wystawi błędny lub naruszający zasady komentarz - będzie możliwość jego poprawy lub usunięcia, tak jak odbywa się to obecnie.

Druga ważna zmiana, którą rozpoczniemy na początku lutego: ocena transakcji będzie obejmowała okres krótszy niż obecnie. Informacja o jakości sprzedawcy wyświetlana przy nazwie sprzedawcy obejmować będzie 12 ostatnich miesięcy, a nie jak dotychczas cały okres historii konta. Dzięki temu kupujący będą mogli wybierać oferty sprzedających, którzy aktualnie świadczą usługi na wysokim poziomie, a ocena z wielu lat ubiegłych nie będzie miała znaczenia. Jest to też ważne dla sprzedających, którzy poprawili jakość obsługi, mimo że kiedyś przydarzyły im się problemy.

Trzecia ważna zmiana to likwidacja komentarzy neutralnych. Dzięki temu ocena sprzedawcy będzie przejrzysta: pozytywna albo nie.

Po wprowadzeniu powyższych zmian w najbliższej przyszłości planowane są kolejne:

• Cząstkowe oceny sprzedaży wystawiane przez kupujących staną się widoczne dla sprzedających. Obecnie cząstkowe oceny sprzedaży (zgodność przedmiotu z opisem; kontakt ze sprzedających; czas realizacji zamówienia, koszt wysyłki) nie są widoczne dla sprzedających. Sygnalizowali oni, że przez to trudno jest wywnioskować, które obszary obsługi klienta wymagają poprawy, a które są na wysokim poziomie. Dlatego nowe oceny cząstkowe będą już widoczne dla sprzedawców, dzięki czemu będą oni mogli poprawić ewentualne niedociągnięcia w obsłudze klienta.

• Do 90 dni skróci się czas na wystawienie oceny o transakcji; gdy czas na wystawienie komentarza będzie dobiegał końca, kupujący otrzymają przypomnienie.

- Zdecydowaliśmy się wprowadzić tak daleko idące zmiany, ponieważ wierzymy, że dzięki temu serwis Allegro będzie jeszcze bardziej przyjaznym miejscem dla 16 milionów Polaków, którzy każdego miesiąca odwiedzają Allegro - mówi Paweł Klimiuk, dyrektor komunikacji korporacyjnej Allegro. - Nowe zasady przyniosą korzyści zarówno kupującym jak i sprzedającym. Chcemy, by kupujący na pierwszy rzut oka wiedzieli, jaką jakość obsługi oferuje im dany sprzedający, czy szybko realizuje wysyłkę, czy rzetelnie opisuje oferty i czy jest uprzejmy. Nowy system komentarzy pokaże, jaka jest jakość obsługi sprzedawcy tu i teraz, a nie na przestrzeni ubiegłych lat. Jest to rozwiązanie lepsze, niż obecne, ponieważ jakość obsługi zmienia się w czasie. Wyeliminuje to także tych sprzedających, którzy w przeszłości uzyskali dobre oceny, a obecnie obniżyli jakość - dodaje Paweł Klimiuk.

Możliwość wystawiania komentarzy tylko przez kupujących wyeliminuje komentarze odwetowe nieuczciwych sprzedawców. Dzięki temu kupujący nie będą bać się wyrazić swojej opinii, nawet, gdy będzie ona negatywna. 

Dla sprzedających nowy system ma być narzędziem umożliwiającym poprawianie jakości usług. Sprzedający będzie mógł pracować nad jakością obsługi opierając się na zawsze aktualnych danych. Będzie miał od kupujących informacje zwrotne, które pozwolą mu podjąć działania naprawcze tam, gdzie są potrzebne i kontynuować dotychczasowe działania, które kupujący oceniają bardzo dobrze. Aby sprzedający mogli się dalej rozwijać, w drugiej połowie 2017 zostanie wprowadzone rozwiązanie, w którym system będzie powiadamiać sprzedawcę, kiedy jego wskaźniki jakości się pogorszą. W takiej sytuacji Allegro przyjmie rolę doradcy sprzedawców dbających o jakość, bo system precyzyjnie wskaże, co trzeba poprawić.

Szczegółowe wyjaśnienia kwestii związanych ze zmianą systemu komentarzy można znaleźć w specjalnej sekcji serwisu Pomoc Allegro. Pod tym linkiem znajdują się najczęściej zadawane pytania związane ze zmianą, można też zostawić swoje uwagi i komentarze.

Ilustracja: DB Creative Factory

Michał Bonarowski

magazyn@allegro.pl